Искането на препоръки от клиенти, които вече си спечелил и обслужил, е мощен инструмент за създаване на нови бизнес възможности и достигане до нови клиенти.
Да спечелиш вниманието и доверието на клиент, на когото си бил препоръчан лично от негов добър познат е в (десетки) пъти по-постижимо от опитите за продажба чрез студени обаждания по телефон, например.
Защо тогава твърде малко търговци искат препоръки от своите клиенти? И как точно следва да искат препоръки?
Във видеото по-долу Брайън Трейси, световен експерт в сферата на продажбите, представя виждането си за това как точно да се искат препоръки.
Нека най-напред изгледаме видеото:
Това, на което акцентира вниманието Брайън Трейси в своето видео по отношение на искането на препоръки е следното:
- Когато вече си спечелил клиент и си го обслужил, т.е. той реално е придобил пряка представа за стоката/услугата ти, е важно да се обърнеш към него с думите “Доволни ли сте от нашата работа?” Ако си изпълнил нормално задълженията си, най-вероятно ще получиш отговор от типа на “Да”.
- Следва следващия въпрос към клиента: “Моля, бихте ли ми казали как бихте оценили нашата работа (стока, услуга) по скала от 1 до 10?” Идеята на въпроса е не просто да чуеш, че клиентът е доволен, а да прецениш степента, в която е доволен. Това е много важен момент във връзка с искането на лични препоръки, тъй като само изключително доволните клиенти биха отправили лична препоръка за теб към техните познати (и тази препоръка да е действително положителна).
- Ако клиентът отговори, че по скалата от 1 до 10 оценява стоката/услугата ти с оценка 9 или 10, то тогава следва да продължиш напред с искането на препоръка чрез въпроса “Бихте ли ни препоръчали (или дали имената) на един или двама от Вашите познати, които също като Вас биха проявили интерес към нашите услуги?” След като клиентите поставят оценка 9 или 10, това значи, че те са истински доволни и действително няма голям риск да сбъркаш с нещо, ако поискаш препоръка – най-вероятно ще получиш такава. Обърни внимание – става дума за един или двама души, към които молиш за препоръка – не за 5 или дори 10 души, както съм виждал да правят понякога някои продавачи – подобен подход по-често отблъсква.
- Ако клиентът отговори, че по скалата от 1 до 10 оценява стоката/услугата ти с оценка 7 или 8, то тогава тези клиенти са доволни от стойността, която са получили от теб, но по-вероятно е че няма да кажат на другите за теб.
- Оценките от 1 до 6 са по-скоро оценки на неудовлетворен клиент. По скалата от 1 до 10 оценка от 5 или 6 означава, че клиентът е получил само половината от това, което е очаквал в замяна на парите си, да не говорим за оценки 3, 2 или 1.
- В случаите, когато получиш висока (6, 7 или 8), но не достатъчно висока оценка (9 или 10), уместен би бил следния въпрос към клиента: “Какво бихте ни препоръчали да направим следващия път, за да заслужим по-висока оценка?” След което да направиш нужните промени на база на обратната връзка на клиента и да се свържеш отново с него, за да му съобщиш, че си подобрил стоката/услугата или други аспекти на търговското си предложение.
Искането на препоръки е отличен начин да развиваш бизнеса си и да достигаш до качествени нови клиенти. Искането на препоръки е подходящо както в B2B, така и в B2C бизнеса.
Прочети повече: Седемте ключови етапа в продажбите.
