Цвете на обслужването на Лавлок и Уърц

Обслужването на клиенти е от критично значение за всяка компания, без значение дали тя предлага стока или услуга.

Но обслужването има редица нюанси. Важно е те да се отчитат, за да се създаде цялостна програма, насочена към съвършенство в обслужването.

Един от популярните модели, които обясняват съставните части на обслужването, е т.нар. “Цвете на обслужването”. Той очертава всички най-важни елементи, които улесняват и подобряват обслужването.

Нека го разгледаме.

Цвете на обслужването

Моделът “Цвете на обслужването” е създаден от пионера на маркетинга в обслужващата сфера проф. Кристофър Лавлок и Джокен Уърц и е публикуван за първи път в тяхната книга “Services Marketing” през 1999 г.

Цветето на обслужването е модел, който съдържа две групи елементи на обслужването – улесняващи и подобряващи елементи. Те следва да са налице около основния продукт (стока или услуга), за да бъдат клиентите удовлетворени от обслужването, което получават.

Осемте елемента на Цветето на обслужването са:

1. Информация;
2. Консултация;
3. Приемане на поръчка;
4. Гостоприемство;
5. Съхранение на лични данни;
6. Изключения;
7. Фактуриране;
8. Плащане.

Информацията, приемането на поръчката, фактурирането и плащането са улесняващи елементи на обслужването.

Консултацията, гостоприемството, съхранението на личните данни и изключенията са подобряващи елементи на обслужването.

Цветето на обслужването на Лавлок и Уърц е представено на диаграмата по-долу:

Да разгледаме по-подробно елементите на модела “Цвете на обслужването”.

1. Информация

Информацията е улесняващ елемент на обслужването.

Информацията насочва клиентите в хода на процеса на покупка на продукта и ги образова относно характеристиките на продукта, цената, начина на плащане, гаранционните условия и всичко друго, което има значение за избора на клиента.

Ако клиентът не разполага с достатъчно информация, той може да се откаже да направи поръчка или да я направи, след което да съжалява за избора си.

2. Консултация

Консултацията е подобряващ елемент на обслужването.

Консултацията включва персонални насоки към клиента, който разчита на съветите, експертизата и опита на компанията-доставчик, за да направи добър избор и да задоволи по най-добрия начин своите потребности.

Ако клиентът не получи добра консултация, той може да се откаже да направи поръчка или да я направи, след което да съжалява за избора си.

3. Приемане на поръчка

Приемането на поръчката е улесняващ елемент на обслужването.

Приемането на поръчката е момент на критично важен контакт между компанията и клиента, в който се осъществява транзакцията. В този контакт е от особено значение потребителското изживяване. Клиентът следва да получава регулярна обратна връзка относно прогреса в правенето на поръчката, както и да получи отговори на въпроси, които може да има.

Ако клиентът не получава адекватно отношение и обратна връзка в момента на приемане на поръчка, той лесно може да се фрустрира и да се откаже да я завърши.

4. Гостоприемство

Гостоприемството е подобряващ елемент на обслужването.

Гостоприемството включва всички необходими усилия, внимание и детайли, свързани със създаване на чувството, че клиентът е уважаван и добре дошъл. Например, гостоприемството може да включва комфортни зони за изчакване на реда в случай на струпване на клиенти, бонбони или напитки за освежаване и др.

Ако клиентът не получава нужното гостопроемство, той може да остане с впечатлението, че не е желан и лесно може да се разочарова от отношението.

5. Съхранение на лични данни

Съхранението на личните данни е подобряващ елемент на обслужването.

Съхранението на личните данни е свързано с надеждността и поверителността на клиентската информация, която компанията събира при транзакциите с клиентите.

Ако клиентът чувства, че неговите лични данни не се съхраняват отговорно, това може да разруши доверието, което изпитва към компанията.

6. Изключения

Изключенията са подобряващ елемент на обслужването.

Изключенията са критично важни, тъй като карат клиентите да се чувстват специални. Това укрепва връзката им с компанията и увеличава тяхната клиентска лоялност.

Ако компанията никога не прави никакви изключения или специални жестове към клиента, дори когато може да си позволи това, клиентът трудно би могъл да е достатъчно лоялен и ако се появи друга компания, която е по-гъвкава в отношението си към него, той би предпочел нея.

7. Фактуриране

Фактурирането е улесняващ елемент на обслужването.

Фактурирането е свързано с документалната страна на нещата. Всичко относно него трябва да е ясно – кога, какво, къде и как поръчва и заплаща клиентът.

Ако клиентът изпитва трудности с фактурирането, това поражда в него ненужно раздразнение.

8. Плащане

Плащането е улесняващ елемент на обслужването.

Плащането е свързано със самата финансова транзакция и е моментът, в който потенциалният клиент се превръща в реален клиент. Плащането следва да е удобно и сигурно.

Ако клиентът чувства, че не може да заплати по удобен за него начин, това лесно може да го откаже от поръчката.

В резюме

Моделът “Цвете на обслужването” на Лавлок и Уърц посочва кои са най-важните елементи, които улесняват и подобряват обслужването.

Осемте елемента на Цветето на обслужването са:

1. Информация;
2. Консултация;
3. Приемане на поръчка;
4. Гостоприемство;
5. Съхранение на лични данни;
6. Изключения;
7. Фактуриране;
8. Плащане.

Колкото повече от тези елементи са на високо ниво в очите на клиента, толкова по-удовлетворен е той от обслужването и е по-лоялен към компанията, бранда или продукта.

Прочети повече: Първи закон на обслужването на Майстър.