Тотално управление на качеството

Дълъг е пътят, който един продукт изминава от производителя до потребителя… Много неща могат да се объркат.

Например, могат да възникнат проблеми с доставчиците, или в производството, или в маркетинга и продажбите, или в следпродажбеното обслужване… Колкото са бизнес процесите, толкова са и рисковете от възможни проблеми и всеки от тях по някакъв начин се отразява на качеството на продукта и удовлетворението на клиентите.

За да се постигне по-високо качество по всички нива в работата на една организация, което на свой ред да доведе до по-високо удовлетворение сред потребителите, е създадена философията за “Тотално управление на качеството”, която се изповядва от голям брой компании в цял свят.

Нека я разгледаме.

Тотално управление на качеството

Тотално управление на качеството е управленски подход за дългосрочен успех чрез удовлетворение на клиентите. В усилията за тотално управление на качеството са въвлечени всички членове на организацията, които участват в непрестанно подобряване на процесите, продуктите и културата, в която работят.

Като бизнес практика, тоталното управление на качеството възниква в Япония след края на Втората световна война. Благодарение на това японската индустрия преживява бурен разцвет, увеличава силно конкурентоспособността си и решително завладява нови експортни пазари.

Главни “виновници” за популяризиране на тоталното управление на качеството сред бизнес средите в Япония и по света са Уилям Деминг, Уолтър Шухарт, Каору Ишикава, Джоузеф Джуран, Филип Кросби и Арманд Файгенбаум.

Тоталното управление на качеството е философия, при която понятието “качество” е изведено извън рамките на производството. Качеството се създава на всички нива в организацията – и в развойно-внедрителската дейност, и в доставките, и в производството, и в маркетинга и продажбите.

Каору Ишикава – най-видният японски авторитет по тотално управление на качеството, казва следното:

„В по-широк смисъл, качеството означава качество на работата, качество на услугите, качество на информацията, качество на технологичните процеси, качество на хората, в т.ч. на работниците, инженерите, мениджърите и оперативните ръководители, качество на системите, качеството на целите и т.н.”

Ползи от тоталното управление на качеството

Тоталното управление на качеството носи сериозни ползи за организациите, които прегърнат тази философия.

Сред най-важните ползи спадат:

• Засилена конкурентна позиция на пазара;
• Адаптивност към променящите се пазарни условия;
• По-висока производителност;
• Елиминиране на дефекти и загуби;
• Намалени разходи и по-добро управление на разходите;
• По-висока рентабилност;
• По-висока удовлетвореност на клиентите;
• Повишена лоялност и задържане на клиентите;
• Повишена сигурност на работното място;
• Подобрен морал на служителите;
• По-висока стойност за акционерите и и други заинтересовани страни;
• Подобрени иновативни процеси.

Култура и принципи за качество

Успехът на тоталното управление на качеството зависи в огромна степен от изграждането и поддържането на т.нар. “култура за подобряване на качеството” в организацията, благодарение на която могат да се постигат постоянни подобрения в три основни области:

• Външни клиенти – какво може да се направи, за да се гарантира, че потребителите на продукта ще бъдат изцяло удовлетворени?
• Вътрешни клиенти – какво може да се направи, за да се гарантира, че доставчиците и персоналът знаят как трябва да работят, така че да се произвежда качествен продукт?
• Бизнес процеси – как могат да се усъвършенстват самите процеси и да се намалят разходите и времето за производство и доставка?

Постигането на подобна култура за подобряване на качеството е възможно, ако се спазват главните принципи на тоталното управление на качеството:

1. Фокус към клиента;
2. Участие на всички служители;
3. Фокус към процесите;
4. Непрекъснато усъвършенстване;
5. Използване на статистика при вземане на решения.

Нека разгледаме по-подробно тези принципи.

1. Фокус към клиента

Тоталното управление на качеството изхожда от идеята, че клиентите са тези, които определят нивото на качество.

Дори когато една организация прави всичко възможно да обезпечи високо качество, в крайна сметка клиентите са тези, които решават дали продуктите й са качествени и дали усилията на организацията са си стрували.

Следователно, правилният подход е да се тръгне от клиентите (външни и вътрешни) към организацията и качеството на нейните продукти.

Ето няколко полезни действия в това отношение:

• Изгради взаимоотношения с малка и специално селектирана група доставчици – чрез взаимноизгодно сътрудничество, ясни очаквания и открита комуникация.
• Грижи се за вътрешния клиент – осигурявай компетентни насоки за подчинените, позитивна работна атмосфера и подходящи стимули за по-висока мотивация и постижения.
• Не прави компромиси с качеството за сметка на постижения в други области.
• Определи стандартите за работа спрямо очакванията на потребителите.
• Следи непрекъснато за нуждите на клиентите и как те се променят с течение на времето.

Ако в организацията се подхожда по подобен начин, това ще доведе до по-силен фокус към клиентите, което е и важна част от тоталното управление на качеството.

2. Участие на всички служители

Тоталното управление на качеството залага изключително на идеята, че всички членове на организацията трябва да работят за осъществяване на подобрения и положителна промяна.

Или, качеството не е отговорност само на собственика на фирмата или на отделни мениджъри и служители. Всички в организацията следва да са отдадени за постигане на общата цел. Това може да се постигне едва когато в организацията се премахне страха, т.е. мениджърите започнат да работят в сътрудничество с работниците за решаване на проблемите.

Редица организации залагат на силата на самоуправляващите екипи. С тяхна помощ се обезпечава така необходимото овластяване на служителите, без което е невъзможно да се разчита на съпричастност и ангажираност от тяхна страна. Известните “кръжоци по качество”, използвани в редица японски компании, са типичен пример за подобна работа в екип.

Ето няколко полезни действия в това отношение:

• Осигури адекватно обучение на служителите.
• Разбери какво мотивира служителите за висококачествена работа;
• Внедри системи за участие на служителите в изготвяне на предложения и комуникация на идеи.
• Търси и възнаграждавай доброто изпълнение.
• Стреми се към ефективна екипна работа, а не толкова към ефективна индивидуална работа.

Ако в организацията се подхожда по подобен начин, това ще доведе до по-голямо участие от страна на всички служители, което е и важна част от тоталното управление на качеството.

3. Фокус към процесите

Тоталното управление на качеството се стреми да внедрява постоянни подобрения в бизнес процесите, които се използват в организацията.

Под името “Цикъл на Деминг” е популярен модел от четири стъпки, с чиято помощ организацията може да оптимизира своите процеси и повишава качеството си.

Стъпките са следните:

• Планиране – определяй проблемите, разработвай хипотези (варианти за действие) и решения кои от тях да се тестват.
• Изпълнение – тествай възможни решения в ограничен мащаб и измервай резултатите.
• Проверка – проучвай резултатите, измервай ефективността им и решавай коя от хипотезите да се подкрепи и приведе в действие.
• Действие – прилагай на практика най-успешното решение.

Цикълът на Деминг е ключов инструмент за приложение на философията на тотално управление на качеството.

4. Непрекъснато усъвършенстване

Непрекъснатото усъвършенстване е централна идея в тоталното управление на качеството. Тя е известна с японската дума кайзен.

Това е философия, която е основана на убеждението, че всичко може да се подобри, дори ако изглежда, че работи добре в момента. Освен това, всички проблеми трябва да се разглеждат като възможности за подобряване на нещата.

Японският експерт по въпросите на качеството Масааки Имаи, който въвежда официално термина “кайзен” в света на бизнеса, отбелязва следното:

“Когато се отнесе към работното място, кайзен значи непрекъснато усъвършенстване, което включва всички – мениджъри и работници.”

Ето няколко полезни действия в това отношение:

• Дефинирай и поддържай ясни стандарти за качество.
• Непрекъснато измервай производството и изпълнението.
• Търси дългосрочни ползи, а не само краткосрочни оптимизации.
• Намалявай загубите, т.е. всяка дейност, която консумира ресурси, но не създава стойност.
• Възприеми философия за “нулеви дефекти” – работи качествено от първия път, всеки път.

Ако се подхожда по подобен начин – с малки и ежедневни подобрения, насочени чрез натрупване към трайна промяна в бъдеще, това ще доведе до по-висока ефикасност на всички нива в организацията, което е и важна част от тоталното управление на качеството.

5. Използване на статистика при вземане на решения

Тоталното управление на качеството е аналитичен процес, който залага на употребата на статистически данни при вземането на различни решения.

Организацията следва непрекъснато да събира данни, които след това да анализира, за да подобрява качеството на вземаните решения, да постига консенсус сред служителите по важни теми, както и да прави по-точни прогнози за бъдещето.

Ето няколко полезни действия в това отношение:

• Събирай данни за нуждите и желанията на клиентите. Не си служи с догадки какво искат потребителите.
• Прави проучвания сред служителите, за да разбереш по-задълбочено с какви предизвикателства се сблъскват в ежедневието.
• Анализирай данните от входа и изхода на различните бизнес процеси.
• Използвай статистически методи за контрол, за идентифициране на текущи и потенциални проблеми.

14 точки на Деминг

През 1982 г. създателят на концепцията за тотално управление на качеството Уилям Деминг издава книгата “Out of the Crisis”, в която синтезира философията си в група от принципи, станали известни като “14 точки на Деминг”.

Тези 14 точки за тотално управление на качеството са:

1. Формирайте постоянен стремеж към подобрение на стоките и услугите с цел да бъдете конкурентоспособни, за да останете в бизнеса и да осигурявате работни места.
2. Възприемете новата философия за управление на качеството.
3. Прекратете зависимостта от масов контрол за проверка на качество.
4. Прекратете практиката за избор на доставчик на база на най-ниската цена за сметка на партньорство с постоянни доставчици.
5. Усъвършенствайте постоянно всяка дейност във фирмата, за да подобрите качеството и производителността и по този начин да намалите трайно разходите.
6. Въведете обучение на работното място за работниците и мениджърите.
7. Прилагайте лидерство с цел да помогнете на хората да работят по-добре.
8. Изгонете страха, така че всеки да може да работи ефективно за компанията.
9. Разрушете бариерите между отделите.
10. Премахнете лозунгите, призивите и целите, изискващи от работниците да работят с нулев брак и нова производителност.
11. Премахнете стандартите за работа (квоти) и управлението чрез цели, числа и други стойности, които предписват количествени норми в производствената единица. Заменете ги с лидерство.
12. Премахнете бариерите, които пречат на работниците да се гордеят с майсторството си. Отговорността на преките ръководители трябва да се промени от постигане на цифри към постигане на качество.
13. Въведете енергична програма за образование и самоусъвършенстване.
14. Накарайте всички в компанията да работят за осъществяване на промяна и подобрение. Това е отговорност на всеки.

Научи повече от статията “14 точки за тотално управление на качеството на Деминг”.

4 абсолютни принципа на Кросби

През 1979 г. в своята книга “Quality is Free” изтъкнатият експерт Филип Кросби формулира четири абсолютни принципа за тотално управление на качеството, както следва:

1. Съобразявай се с изискванията на клиента.
2. Прави превенция, не оценка.
3. Поддържай нула дефекти.
4. Знай цената на несъответствието.

Научи повече от статията “4 абсолютни принципа за управление на качеството на Кросби”.

14 стъпки на Кросби

Отново в същата книга “Quality is Free”, Филип Кросби описва процес стъпки, известен като “14 стъпки за усъвършенстване на качеството на Кросби”, който помага на ръководителите да постигнат дългосрочно усъвършенстване на качеството.

Четиринадесетте стъпки за усъвършенстване на качеството са следните:

1. Осигури ангажимент от ръководството;
2. Създай екип за усъвършенстване на качеството;
3. Измери текущото качество;
4. Оцени разходите;
5. Развий осведоменост за качеството;
6. Вземи коригиращи мерки;
7. Създай комитет за нулеви дефекти;
8. Проведи обучение на ръководителите;
9. Стартирай с ден на нулевите дефекти;
10. Постави цели;
11. Търси грешки;
12. Признай постиженията;
13. Планирай редовни срещи;
14. Направи го отново.

Научи повече от статията “14 стъпки за усъвършенстване на качеството на Кросби”.

10 стъпки на Джуран

За да е сигурно, че усилията за подобряване на качеството ще се оправдаят в дългосрочен план, Джоузеф Джуран създава процес от 10 стъпки за подобряване на качеството.

Тези стъпки са следните:

1. Изгради осъзнатост на нуждата и възможността за подобрение на качеството;
2. Постави цели за подобрение на качеството;
3. Създай организация за постигане на целите;
4. Провеждай обучение;
5. Изпълнявай проекти за разрешаване на проблеми;
6. Отчитай напредъка;
7. Отдавай признание;
8. Съобщавай резултатите;
9. Проследявай резултатите;
10. Поддържай инерция, като направиш управлението на качеството част от ежедневния процес.

Научи повече от статията “10 стъпки за подобряване на качеството на Джуран”.

В резюме

Тоталното управление на качеството е философия, която води организациите към постигане на по-високо качество на своите продукти и процеси, с главна цел максимално удовлетворение на потребителите.

Но качеството не се случва от само себе си. Изисква се сериозна отдаденост към клиента, участие на всички служители, фокус към непрекъснато усъвършенстване на всички нива и употребата на надеждни данни за вземане на най-точните решения.

Ползите и предимствата за всички в организацията обаче са очевидни.

Прочети повече: Кратка история на мениджмънта.