Каква следва да е системата от стъпки за справяне с възражения, към която да се придържа един продавач, когато преговаря с потенциални нови клиенти?
Том Хопкинс е световноизвестен експерт по продажби и автор на книгата “Ефективни продажби For Dummies”. Той предлага система от шест стъпки за справяне с възражения.
Да разгледаме тази система.
1. Изслушай клиента
Не го прекъсвай в средата на възражението, остави го да се изкаже напълно, за да си сигурен с какво точно възражение ще трябва да се справиш.
Тактически съвет: Ако клиент те прекъсне в средата на презентацията и изкаже възражение, помоли го най-учтиво и спокойно просто да изчака да завършиш представянето си и тогава ще отговориш на неговите въпроси (защото може да има и други).
Така ще получиш възможност да завършиш спокойно презентацията си, да не я накъсваш, както и да обмислиш най-подходящите начини за справяне с възражението.
2. Поискай обратна връзка
Когато в края на презентацията ти клиентът каже нещо от типа на “И все пак, струва ми се, че цената е твърде висока”, поискай от клиента обратна връзка като го запиташ все пак колко точно по-висока е цената за него.
Обратната връзка ще ти помогне да прецениш какви са шансовете ти за успех в тази продажба и дали си много близо или безкрайно далеч от успеха.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.3. Питане
Третата стъпка за справяне с възражения е да попиташ клиента си: “Г-н Иванов, дали това, което споменахте току що, е от критична важност за вземането на решение от ваша страна?”
Том Хопкинс акцентира на факта, че само този въпрос може да елиминира цялата загриженост от страна на клиента. Нерядко клиентите повдигат едни или други възражения, които в действителност не са чак толкова важни (разбира се, има и важни!)
4. Отговор
Това е моментът, в който следва да избереш подходящата техника за справяне с възражението.
Техниките за справяне с възражения са разнообразни, за тях в повече детайли можете да разбереш в книгата на Том Хопкинс.
5. Потвърждение на отговора
Това означава, че след като отговориш на възражението му, следва да кажеш на клиента: “Това, което ви казах току що решава въпроса (или “елиминира загрижеността ви”), нали?”
С помощта на този елегантно зададен въпрос се уверяваш, че клиентът приема аргументите ти и че двамата се движите в правилната посока, напред към завършване на продажбата.
Ако не провокираш клиента да потвърди, че е получил удовлетворителен отговор на своя въпрос, рискуваш по-късно клиентът да отправи към теб абсолютно същото възражение.
6. Смяна на скоростите
Това е последната стъпка в процеса на справяне с възражения.
Когато отговориш на възражението, с помощта на вълшебните думички “Между другото…” смени леко темата на разговора и насочи клиента в друга посока. В противен случай клиентът ще ти отправи ново възражение, с което ще се налага да се справяш, а после може би още едно и още едно…
Смяната на скоростите ще ти помогне да изместиш мислите на клиента си към друга тема, различна от възражението, което е в главата му и на което вече така или иначе си отговорил.
Прочети повече: От какво зависи управлението на продажбите?
