Теория за когнитивния дисонанс на Фестингър

На всеки му се е случвало да изпита силен вътрешен дискомфорт, когато трябва да направи нещо в разрез с личните си убеждения, или когато неочаквано научи информация, която се разминава с тази, която вече му е позната.

В подобни ситуации човек се чувства объркан в съжденията си и търси някакъв изход.

Съществува теория, която разглежда точно подобни ситуации – теорията за когнитивния дисонанс на Фестингър. Нека я разгледаме.

Теория за когнитивния дисонанс

Автор на теорията за когнитивния дисонанс е Леон Фестингър – един от пионерите на социалната психология в САЩ. През 1957 г. той публикува книгата си “A Theory of Cognitive Dissonance” (“Теория за когнитивния дисонанс”), в която представя феномена “когнитивен дисонанс” с помощта на научни доказателства от задълбочена изследователска дейност.

Какво по-точно е “когнитивен дисонанс”:

Когнитивен дисонанс е състояние на вътрешно напрежение, дискомфорт и стрес, което възниква когато откриваме несъвместимост (противоречие) в нашата познавателна система от съждения.

Когнитивният дисонанс ни провокира да направим нужните промени, за да попаднем отново в състояние на вътрешна хармония и стабилност.

Теорията за когнитивния дисонанс на Фестингер може да се разглежда като съществена част от Теорията за познанието и Теорията за Аз-а.

Във Въведението на “Теория за когнитивния дисонанс” Фестингър пише:

“Знаем, че човек се стреми към вътрешно съгласие. Неговите възгледи и нагласи имат свойството да се обединяват в групи, според степента на съгласуваност между съставните им елементи. Разбира се има и изключения. Например, някои считат, че чернокожите американци с нищо не са по-лоши от своите бели съграждани, но въпреки това предпочитат да не живеят в близко съседство с тях. Други считат, че децата трябва да се държат тихо и скромно, но изпитват явна гордост, когато любимата им рожба много енергично привлича вниманието на по-възрастните гости у дома. Подобно несъответствие, което може да породи достатъчно драматични форми, привлича нашето внимание, най-вече защото рязко контрастира на базовите представи за вътрешна съгласуваност.”

Основните теми в теорията за когнитивния дисонанс на Фестингър са:

1. Същност на когнитивния дисонанс;
2. Ситуации на възникване на когнитивен дисонанс;
3. Индивидуални реакции;
4. Начини за намаляване на когнитивния дисонанс.

Разбира се, има и други теми, които Фестингър разглежда в своята теория. Такива са вземането на решение под влияние на когнитивния дисонанс, принудителното съгласие за приемане на ново съждение, социалната поддръжка и оказването на влияние при състояния на когнитивен дисонанс и др.

Тук ще разгледаме първите четири основни теми, за да извлечем основни поуки и правилни решения за работна ни среда.

1. Същност на когнитивния дисонанс

Според Фестингър когнитивният дисонанс не съществува от само себе си. Можем да разберем неговата същност единствено в системата на нашите лични познания.

Тази система от лични познания включва: съжденията ни за нас самите и нашето поведение, съжденията ни за други хора, нашите нагласи, очаквания, ценности, вижданията за обкръжаващата ни среда, за отношението ни социалния свят (общество, групи).

Фестингър доказва, че в системата ни от съждения съществуват три вида отношения, но не всички водят до състояние на когнитивен дисонанс.

Тези три вида отношения са:

• Несвързани отношения – когато съжденията или някаква част от тях не са свързани помежду си. Например, няма връзка между убеждението ни, че искаме да се включим в интересна екипна задача за подобряване на качеството на обслужване на клиентите и това, че денят, в който трябва да се съберем като екип, е дъждовен. Несвързаните отношения не пораждат когнитивен дисонанс – това е просто неуместно.
• Съгласувани (съвместими, съответстващи) отношения – когато съжденията ни или части от тях произхождат логично едни от други. Както се казва, между тях има ясни причинно-следствени връзки. Фестингър определя тези отношения като “консонантни отношения”. Например, по-ниската удовлетвореност от обслужването на клиентите е причина да се включим в екипна задача за подобряване на облужването, особено ако организацията има политика на грижи към клиента. Консонантните отношения не са противоречиви отношения и не пораждат когнитивен дисонанс.
• Несъвместими (несъответстващи) отношения – когато съжденията се разглеждат изолирано един от други. Фестингър ги нарича “дисонантни отношения”. Например, въпреки че екипът вече е създаден и изгаряме от желание да работим по възложената задача, ние осъзнаваме, че в организацията са били създавани и други екипи, но за съжаление ръководството не е внедрявало техни идеи. Точно тези дисонантни отношения са противоречиви и точно те провокират когнитивен дисонанс.

2. Ситуации на възникване на когнитивен дисонанс

Според теорията на Фестингър когнитивният дисонанс възниква в няколко ситуации:

• Изправени сме пред избор на един, измежду два варианта – например, дали да се включим или да не се включим в работата на даден екип.
• Принудени сме да приемем поведение в разрез с наши убеждения под влияние на заплаха, наказание, обещана награда – например съмняваме се, че за пореден път ръководството няма да приложи идеите на екипа, но разбираме, че ще са обещани бонуси.
• Съвсем случайно или под нечие въздействие се сблъскаме с нова информация – например компетентен колега с опит в други организации, разказва за ползите от екипна работа, за които досега не сме се и замисляли.
• Друг човек, с който си приличаме по начин на мислене, изкаже мнение, което е различно от нашето – например изгаряме от желание да се включим в екипа, но колегата, който обикновено мисли като нас споделя, че това ще е пълна глупост.
• Случи се събитие, което предизвиква еднаква реакция в много хора и то опровергава разпространените досега виждания – например назначават нов ръководител, който разяснява пред всички надеждите, които възлага на екипа и това вдъхновява всички.

В работната среда се сблъскваме с немалко ситуации, в които можем да изпитаме когнитивен дисонанс. Дали всички реагираме по еднакъв начин?

3. Индивидуални реакции

Според теорията за когнитивния дисонанс на Фестингър хората имат различни по характер и интензивност реакции спрямо когнитивния дисонанс.

За някои хора когнитивният дисонанс е неприятно състояние – то провокира тревожност, страх, стрес, гняв, ниско самоуважение. Обикновено тези хора се справят с тези свои състояния трудно и продължително.

За други хора обаче когнитивният дисонанс е по-лесно преодолимо състояние.

Фестингър използва специален термин, когато описва индивидуалните реакции на хората към когнитивния дисонанс. Терминът е “толерантност към дисонанса”.

Ето два интересни резултати в тази връзка:

• Хора, чиято толерантност е ниска към дисонанс, изпитват силен дискомфорт и използват повече усилия, за да намалят възникналия когнитивен дисонанс. С цел да намалят възможностите за вътрешни противоречия, тези хора имат навика да виждат нещата само като “черни” или само като “бели”.
• Хора, чиято толерантност е висока към когнитивни дисонантни състояния, са склонни да поддържат различни “оттенъци на сивото”, вместо само “черни” или “бели”.

И двете реакции показват, че когнитивният дисонанс е мотиватор за предприемане на някакви действия, които на свой ред целят намаляване на дисонанса.

Какви са най-често използваните начини?

4. Начини за намаляване на когнитивния дисонанс

Теорията за когнитивния дисонанс на Фестингър разкрива три основни начина, които използваме, за да намалим своя когнитивен дисонанс.

Това са:

• Променяме някои от двата когнитивни елемента, който са в противоречиви отношения. Например, бихме могли да изясним пред новосъздадения екип кои са причините, поради които идеите на предишните екипи не са били внедрени в практиката на организацията. С това съдействаме да отстраним едно съждение – “каквото и да направим, то никога няма да бъде внедрено”.
• Добавяме нови когнитивни елементи, които ще са съвместими с вече съществуващите отношения на съгласуваност. Например, бихме могли да приведем примери от други организации, които са използвали предложенията на свои екипи за подобряване на обслужването. Бихме могли да разясним ценностите на организацията. Както и да разясним важността на обслужването на клиенти, ако не ме правили досега подобни разяснения.
• Редуцираме степента на важност на елементите, които са в противоречиви отношения. Например, можем да кажем, че има съществена промяна в ръководния състав, което би могло да означава и съвсем друг начин на ръководство.

Приложение на теорията за когнитивния дисонанс

Теорията за когнитивния дисонанс на Фестингър намира широко приложение в управлението на хора и процеси, в рекламата на продукти и събития, в управлението на човешките взаимоотношения, във всички видове комуникации, в управлението на кризи и др. Разбира се, тя има и широко приложение в личния живот.

Запознай се с въпросите по-долу, за да почерпиш някои идеи за когнитивния дисонанс в работното ежедневие:

1. Кои са най-честите поводи за когнитивен дисонанс в организацията, в която работиш? Нови неща, включително и новини, които се различават съществено от това, което знаеш досега? Колеги и ръководители, които сменят своите позиции по съществени въпроси? Събития, които предизвикват еднаква реакция в много хора, защото опровергават разпространените досега виждания? Ситуации, в които се налага често пъти да вземаш решения?
2. Какви са твоите реакции, когато твоите съждения се сблъскат с други съждения, които са несъвместими на твоите? Изпитваш ли гняв? Страх? Чувстваш ли се потиснат, пренебрегнат, тъжен, самотен? Предприемаш ли някакви действия, за да промениш състоянието си?
3. Каква е политиката на комуникации на организацията със служителите? Предизвиква ли тя негативни реакции? Или провокира позитивна и градивна мотивация?
4. Как протичат комуникациите в твоята организация? Насърчават ли се дискусиите, различните мнения, идеите, предложенията?
5. Чувства ли се подкрепата на колеги и ръководители спрямо идеи, предложения и иновации от страна на служителите? Подкрепят ли се смелите решения? Или от служителите се търси инициативност, без по-нататъшна управленска подкрепа?
6. Какво се случва с оценките на изпълнение на задачите? Има ли практика за самооценяване? Обсъждат ли ръководителите оценките на служителите персонално с всеки служител?

В резюме

Теорията на Фестингър разкрива същността на едно от най-значимите човешки социално психологически психически състояния – когнитивния дисонанс.

Основните теми в теорията за когнитивния дисонанс са:

1. Същност на когнитивния дисонанс;
2. Ситуации на възникване на когнитивен дисонанс;
3. Индивидуални реакции;
4. Начини за намаляване на когнитивния дисонанс.

Леон Фестингер доказва научно, че това състояние не възниква от само себе си, а е нашето собствено откритие за несъвместими противоречия в нашата собствена познавателна система от съждения.

Прочети повече: Леон Фестингър. Биография и идеи.