Всеки успешен продавач знае, че успешните B2B продажби не са въпрос на щастливи случайности или хаотични импровизации.
В дългосрочен план, ефективни са само онези търговци, които следват конкретен и логичен процес на продажби.
Според Брайън Трейси, автор на “Стани суперзвезда в продажбите”, добрият процес на продажби следва да включва седем ключови етапа:
- Търсене на нови клиенти
- Изграждане на доверие
- Определяне на потребностите
- Презентиране
- Справяне с възражения
- Затваряне на продажбата
- Повторни продажби, препоръки и развиване на взаимоотношения
Всеки етап има ясно начало и край. Всеки етап има своята роля и логика в структурата на целия процес на продажби. Всеки етап има ключово значение за успеха в продажбите.
Нека разгледаме тези етапи по-подробно.
1. Търсене на нови клиенти
Всичко в продажбите започва с търсене на нови клиенти. Ако няма нови клиенти, няма да има на кого да се продава продуктът, независимо колко полезен, интересен или изгоден е той.
Търсенето на нови клиенти става по различни начини и всички те попълват фунията на продажбите на търговеца. Може да се прави чрез студени обаждания по телефона. Може чрез студени имейли. Може чрез проучване в интернет. Може чрез използване на каталози или други бази данни. Съществуват и много други начини.
Може би най-важната работа в този етап, освен самото търсене на потенциални клиенти, е да се отсяват качествените клиенти от некачествените такива. При това колкото по-бързо, толкова по-добре. Това е и една от най-ревниво пазените тайни в продажбите.
2. Изграждане на доверие
Веднъж, когато продавачът открие подходящ потенциален клиент, той следва да се насочи незабавно към изграждане на първоначално доверие в него.
Изграждането на доверие означава продавачът да се позиционира в съзнанието на клиента като приятел, а не като заплаха. Продавачът следва да остави отлично първо впечатление, но дори по-важно от това, следва да забрави временно за своите цели (че трябва да продава) и да се фокусира към целите на клиента си.
Ако продавачът, още в този ранен етап, не успее да изгради някакво минимално доверие към продукта си, към фирмата си и към самия себе си, клиентът много бързо може да се настрои защитно. Да се продава на подобен клиент е много трудна, често невъзможна задача.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.3. Определяне на потребностите
Добрите продавачи знаят, че преди да започнат да говорят за своя продукт (характеристики, ползи, цени, условия), следва да определят потребностите на своя клиент – нужди и желания.
Много търговци обаче тотално пропускат този етап (както и етапа “Изграждане на доверие”). Те откриват някакъв клиент, след което всячески се стремят да си договорят среща, на която да презентират пред клиента и да го убеждават да направи покупка.
Търговският персонал, който не се интересува от нуждите и желанията на своите клиенти и не се опитва да определи потребностите им, попада в категорията “Разказвачи”, а не “Продавачи”.
Определянето на потребности става чрез задаване на въпроси. Става дума за умни и силни въпроси, които обикновено са подготвени предварително. Без въпроси няма отговори, т.е. няма диалог, а само монолог от страна на търговеца – едно безкрайно досадно и погрешно поведение в продажбите.
4. Презентиране
След като продавачът е изградил някакво доверие към себе си и след като е определил основните потребности на своя клиент, той трябва да премине към следващия ключов етап в продажбите – презентирането.
Добрата презентация сама по себе си може да увеличи стойността в очите на клиента и да е конкурентно предимство. Тя следва да е предварително планирана на база на събраната до този момент информация.
За да е убедителна, презентацията следва ясно да демонстрира, че продуктът е идеалното решение на нуждите и проблемите на клиента. В края на презентацията, клиентът трябва да е убеден, че ще е по-щастлив, ако притежава това, което му се предлага, отколкото ако вземе подобен продукт от конкуренцията или просто си спести парите.
Научи повече за целите, етапите и посланията на ефективната презентация.
5. Справяне с възражения
В 99% от случаите, клиентите отправят възражения срещу опитите на продавача да им продаде. “Много е скъпо”, “Нямам пари”, “Мога да намеря същото от друго място, на по-добра цена” и дори “Трябва да си помисля”. Ето защо, справянето с възражения е много важен етап от процеса на продажби.
Продавачът следва да е психологически подготвен, че възражения ще има и че в тях няма нищо лично. В същото време, продавачът следва да разполага с отрепетирани техники за справяне с възраженията.
Виж как изглежда процес от шест стъпки за справяне с възражения.
Едни от най-опасните възражения са т.нар. “скрити възражения” – онези, за които търговецът дори не подозира, че съществуват. Те не са били изказани на глас от клиента, а и самият търговец не е опитал да ги изясни. Скритите възражения са една от най-честите причини за неуспех в този етап от процеса на продажби.
6. Затваряне на продажбата
Ако продавачът се е справил добре с всички главни възражения на своя клиент, настъпва следващият етап от процеса на продажби – затваряне на продажбата.
Да затвориш една продажба означава да попиташ клиента дали желае да направи поръчка. Това обикновено е прост затворен въпрос, който изисква ясен отговор – “Да” или “Не”.
Затварянето на продажбите работи успешно, когато продавачът се е постарал да свърши своята работа по всички предходни етапи.
Ако продавачът е открил качествен клиент, позиционирал се е в съзнанието му с нужната степен на доверие, проверил е потребностите му, презентирал е убедително и се е справил с възраженията на клиента, то затварянето би следвало да се увенчае с успех..
Дори търговци с опит често пропускат да затварят продажбите. Те оставят клиентите сами да решат, да си помислят неопределено време и евентуално да се обадят. Подобни търговци рискуват да пропилеят всички положени до този момент усилия.
7. Повторни продажби, препоръки и развиване на взаимоотношения
Веднъж, след като продажбата е затворена и клиентът е спечелен, идва ред на последния етап в процеса на продажби – повторни продажби, препоръки и развиване на взаимоотношения.
Безусловно, един от най-добрите начини за увеличаване на продажбите е чрез повторни продажби на вече спечелен клиент. Това ще се случва, стига очакванията на клиента от първата му покупка да са оправдани и той да се чувства доволен.
Искането на препоръки е вторият важен момент в този етап на продажбите. Препоръките са мощен начин за създаване на доверие. Както и по-горе, препоръка бил дал само клиент, който е доволен. Но не просто умерено доволен, а изключително доволен.
Виж повече за това как да се искат препоръки.
Развиването на добри взаимоотношения с клиента след като първата му покупка вече е факт е третият момент от този важен етап в процеса на продажби. Добрите взаимоотношения ще доведат до нови продажби в бъдеще, до нови препоръки и до по-лоялни клиенти.
Научи кои са шестте елемента на добрите взаимоотношения в продажбите.
В резюме
Седемте ключови етапа в продажбите са:
- Търсене на нови клиенти
- Изграждане на доверие
- Определяне на потребностите
- Презентиране
- Справяне с възражения
- Затваряне на продажбата
- Повторни продажби, препоръки и развиване на взаимоотношения
Малки, но непрекъснати подобрения във всеки един етап могат да доведат до много чувствителен ръст и прогрес в продажбите в дългосрочен план.
Прочети повече: Какво можем и какво не можем да управляваме в продажбите?.
