Преди време в Slideshare.net бях открил една любопитна презентация, озаглавена “20 шокиращи факта за продажбите, които ще променят начина, по който продаваш”. В нея се съдържат слабо известни данни, които е добре да се имат предвид, когато се търсят нови клиенти.
Въпреки, че съм съгласен с голяма част от идеите в презентацията, не мога да не отбележа, че на някои от 20-те факта за продажбите следва да се гледа с известна предпазливост и да се има “едно наум”. Презентацията предлага интересни емпирични данни, но те не са получени от изследвания в България.
Също така, доколкото в презентацията се цитират и данни, свързани с използването на технологии, е по-безопасно да се заключи, че изводите в нея са валидни за относително по-кратък период от време. Не се знае какви биха били данните, а и поуките от тях след 5 или 10 години, например (технологиите се менят, а с тях и навиците на хората… или обратното)
За какво става дума в презентацията?
Факт 1
Ако до 5-тата минута влезеш в контакт с потенциален клиент, обърнал се към фирмата ти през нейния сайт, шансът да го спечелиш за реален клиент е 9 пъти по-вероятен.
Може би подобно деветкратно предимство ти се струва малко преувеличено, но бързината за обратна реакция действително е изключително сериозен фактор, който помага за конверсията на потенциалните клиенти в реални такива, когато са намесени интернет технологиите. Трудно е да се каже дали средностатистическият българският клиент цени толкова силно времето си, както един средностатистически международен клиент, и все пак опитът ми сочи, че бързината на реакция дава сериозно предимство.
По тази тема в миналото сме публикували статия – “Краткият живот на онлайн интереса, проявен от потенциален клиент”.
Факт 2
Най-доброто време за разпращане на е-мейл кампании до потенциални клиенти е 8,00 сутринта и 3,00 следобяд.
Тези часове през деня дават най-високи резултати от гледна точка на процент на успеваемост на е-мейл кампаниите.
Повече за добрите практики в това отношение можеш да видиш в статията “9 съвета за подобряване на имейл кампаниите”.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.Факт 3
Най-доброто време за осъществяване на първоначален контакт с потенциален клиент по телефона (т.нар. “студен контакт”) е в диапазона 16,00-17,00ч., веднага следван от 8,00-10,00ч.
Респективно, най-неподходящото време за обаждане по телефона е 11,00ч. и 14,00ч.
Тези закономерности всъщност не са изненадващи. Проучванията показват, че най-голям е шансът да откриеш потенциалния клиент (и той да е относително свободен и склонен да разговаря) или към края на работния ден, когато повечето работа може би вече е отметната, или в самото начало на работния ден, когато същинската работа все още не е започнала. Освен това, в тези два часови пояса броят на срещите по принцип би следвало да е по-малък, което увеличава шанса клиентът да е свободен да разговаря.
Личният ми опит от страната на клиента показва обаче, че повечето търговци звънят или около 12ч. (възможно най-неподходящото време!), или в периода 14-15ч. Всъщност, в тези два часови пояса най-вероятно попадат около 80-90% от всички телефонни разговори, които се налага да провеждам с търговци, които ме търсят, за да ми продадат нещо. В подобни ситуации нерядко съм зает (или просто обядвам), не ми се губи време в приказки и обикновено още в началото или заемам отбранителна позиция, или директно прекъсвам разговора с мотива, че не проявявам интерес.
Факт 4
Най-добрият ден за търсене на нови клиенти е Четвъртък. Сряда е следващият най-добър ден. Най-неподходящ ден е Вторник.
Тук логиката е като че ли по-трудно откриваема. В едно авторитетно проучване бе отбелязано, че най-неподходящият ден за студени контакти е Петък (опитай да познаеш защо), но Вторник?
Независимо от най-добрия или най-лош ден за осъществяване на студен контакт, важно е също и как ще започнем този контакт. Ето две статии по тази тема – “Преодолей страха от студените обаждания на клиенти чрез създаване на абсурдност” и “Правилната нагласа към студените обаждания в продажбите”.
Факт 5
Топ продавачите използват LinkedIn средно по 6 часа седмично.
Ето един факт, който може да е валиден извън България, но съм готов да се обзаложа, че българските топ продавачи не ползват LinkedIn средно повече от час на ден.
Което не значи, че LinkedIn не бива да се ползва. Може би там има скрит потенциал?
Факт 6
През 2007г. е отнемало средно по 3,68 студени контакта по телефон, докато се стигне до потенциалния клиент. Днес са нужни 8 обаждания.
Още един факт, на който следва да се гледа с известно внимание. Трудно е да се прецени дали у нас действително са необходими средно по 8 опита, за да се осъществи един реален студен контакт. Нивата в организационните структури на българските фирми не са чак толкова много, както в корпорации от САЩ, Япония или Великобритания, например.
В същото време, важна за мен тук по-скоро е тенденцията – удвояване на времето и усилията по осъществяване на студените контакти. Хората, които вземат решенията са все по-заети, може би и все по-добре пазени от своите секретарки и предвид на това търговецът трябва да внимава много как провежда един първи телефонен разговор с потенциален клиент, защото втори може и да няма.
Факт 7
Средностатистическият търговец прави само по 2 опита за студен контакт.
Тук логиката е ясна. Търговецът прави опит за осъществяване на контакт по телефона, но не успява съвсем – клиентът е зает, няма време да слуша или просто не вдига слушалката. Търговецът опитва отново след известно време (няколко дни, седмица, месец), но няма ефект – клиентът не проявява интерес.
Ето как търговецът решава, че да се безпокои клиентът за трети път е безсмислено и спира да продава.
Факт 8
Само 2% от студените контакти преминават в уредена среща.
Клиентите не обичат студените контакти. Търговците също, тъй като успеваемостта може да е убийствено ниска.
В тази връзка може да е полезна статията “Не бързай да предлагаш среща на клиента!”.
Факт 9
В една типична голяма фирма (100-500 души персонал) средно 7 души са въвлечени по един или друг начин при вземането на решения за покупка.
В по-малките фирми броят със сигурност е по-малък, но така или иначе това е типично за B2B продажбите – в решенията за покупка да са въвлечени повече хора, отколкото в обичайните ситуации на B2C продажби.
Следователно, на преден план излиза необходимостта от внимателна проверка на това кои са хората, които вземат решенията за покупка или им влияят в силна степен. Това са качествените клиенти, към които следва да се стреми всеки търговец.
Допълнителни разяснения по тази тема ще научиш в статията “Как да разбереш кой е правилният клиент, на когото да продаваш”.
Факт 10
Средно един търговец набира по 8 телефонни номера на час, а за да договори една среща са му нужни 6,25 часа телефонни разговори тип “студен контакт”.
Още един факт, който потвърждава тезата колко трудно е да се договори среща чрез студент контакт.
Факт 11
Рано пиле – рано пее. 50% от сделките отиват в търговеца, който първи се свърже с потенциалния клиент.
Факт 12
Е-мейл маркетингът има 2 пъти по-висока възвращаемост от студените контакти, нетуъркинга или търговските изложения.
Безспорно е-мейл маркетингът се утвърди като една от топ тактиките за онлайн маркетинг.
Тъжен факт е колко много хора у нас не правят разлика между “е-мейл маркетинг” и “спам”. Маскирани зад дребни законови шмекерлъци от типа “Това може да е непоискано съобщение”, те разпращат масови е-мейли до готови бази данни с хиляди, десетки хиляди и дори може би стотици хиляди е-мейл адреси.
Това НЕ Е е-мейл маркетинг. Това е СПАМ.
Правилният начин е работа със собствен е-мейл списък, като изграждането му може да се превърне в една ценна инвестиция във времето. С подобен списък работя и аз по отношение на почти всички интернет проекти на нашата фирма. От личен опит мога да потвърдя ефекта от подобен подход в работата.
Факт 13
“Отгледаните клиенти” правят с 47% по-големи покупки от останалите.
Какво е “отгледан клиент”? Накратко, това е клиент, който с течение на времето е създал и развил някакво взаимоотношение с фирмата и/или продуктите на търговеца. Обичайно отгледаният клиент е клиент, който с течение на времето е опознавал продуктите на фирмата чрез образователни материали, които е получавал (най-често безплатни, най-често по е-мейл).
Или, инвестициите в “отглеждане” на клиенти може да имат смисъл, защото един подобен клиент може по-лесно и с по-малко стрес да вземе решение за покупка в сравнение с един типичен обикновен клиент, открит чрез студен контакт, а както става ясно и от цитираните данни, подобен клиент прави покупки и на значително по-голяма стойност.
Факт 14
Визуалните средства се обработват от човешкия мозък 60 000 пъти по-бързо от текста.
Поуката? Използвай повече визуални средства в презентациите си.
Факт 15
След презентация 63% от присъстващите запомнят разказаните в нея истории. Само 5% запомнят статистиката.
Факт, който говори сам по себе си и изтъква важността на добре поднесените истории и примери в хода на една презентация.
Факт 16
Най-запомнящата се част от една презентация е нейния край.
По отношение на този факт не се цитира източник и не е сигурно дали това винаги е точно така, но поуката е – завършвай силно презентациите си. Подобно на едно добро музикално произведение, в което винаги се обръща внимание на финала, презентацията пред клиент изисква силен запомнящ се финал, който да провокира клиента към действие.
Факт 17
В 80% от случаите след презентация клиентите купуват след пет допълнителни телефонни обаждания. 44% от търговците обаче се отказват след първото обаждане.
Тук на дневен ред идва умението на търговеца да се спрая с възраженията, както и да е настойчив и да не се отказва лесно.
Обичайно една презентация не решава всички проблеми на търговеца. Дори и той да се е справил много добре и да е разсеял повечето съмнения и колебания на клиента, възможно е в клиента да са останали т.нар. “скрити възражения” – възражения, които не се казват на глас, но които често пъти са истинската причина да не се взема решение за покупка.
Най-убедителният начин да се справяш със скритите възражения е чрез задаването на въпроси.
Факт 18
91% от клиентите казват, че биха дали препоръла. Само 11% от търговците искат препоръки от клиентите си.
Искането на препоръки от клиенти, които вече сме обслужили е мощен инструмент за създаване на нови бизнес възможности и достигане до нови клиенти. Да спечелим вниманието и доверието на клиент, на когото сме били препоръчани лично от негов добър познат е в (десетки) пъти по-постижимо от опитите за продажба чрез студен контакт по телефон или в лична среща, които много търговци правят.
Брайън Трейси дава лесен за разбиране модел за искане на препоръки в статията “Как да искаме препоръки и да изграждаме своя бизнес”.
Факт 19
70% от клиентите вземат решения за покупка, за да решават някакви свои проблеми.
Изненада! Клиентите купуват, за да решават свои проблеми, а не защото един или друг продукт е по-качествен, по-евтин или прави повече неща.
Поуката – в продажбите има голяма степен на относителност. Това, което може да е качествено за един клиент може да не е толкова значимо за друг, а ниската ни цена в очите на един клиент може да изглежда изкушаваща, а в очите на друг – съмнително.
Следователно, когато продаваме, не бива да забравяме, че нашата цел следва да е да открием основния, най-голям проблем, който има нашия клиент. Успеем ли да открием този основен проблем и съумеем ли да свържем нашия продукт с потребностите на клиента ни, сделката е наша.
Факт 20
Средностатистически всяка година една фирма губи 14% от клиентите си.
Голямата поука – не спирай да попълваш фунията си на продажби с нови и нови потенциални клиенти.
Една от основните грешки, които търговците (и техните колеги от маркетинга) често допускат е, че не попълват достатъчно активно своята фуния на продажбите в нейния широк край. Така, постепенно тяхната фуния на продажбите стеснява входа си, в нея влизат все по-малко и по-малко потенциални клиенти и съвсем логично, от тесния край излизат все по-малко и по-малко реални клиенти. Темата съм разгледал обстойно в статията “Фуния на продажбите”.
