Какъв разговор само! Британски джентълмен, който работи в световна логистична компания, съпругата му – американка от шоубизнеса, която наскоро е станала майка, австралийка – организатор на събития и моя милост. Четири различни култури – и различни гледни точки.
Разговаряхме за обслужването, което сме получавали в магазините, банките, ресторантите, хотелите и авиолиниите по света. И четиримата застъпвахме диаметрално противоположни мнения относно това, което прави едно обслужване „добро”.
Човекът от логистиката харесваше бързината и ефикасността, учтивостта за него не бе от особено значение. Дамата от шоубизнеса искаше време, за да огледа онова, което я интересува, преди обслужващият персонал да я приближи и заговори. Австралийката очакваше точно обратното – незабавно внимание или просто си излизаше през вратата. А аз? Аз обичам „човешкото отношение”: усмивката, приятелския тон и веселото пламъче в очите.
Различията в гледните ни точки не са изненадващи, предвид различното ни минало и произход. Какво предизвикателство за хората, които търсят начини да предоставят съвършено обслужване!
Трябва ли обслужването, което предоставяте на клиентите си да бъде резервирано и учтиво или обратното – активно и приятелско? Бързи и ефикасни ли следва да сте или с персонална грижа и внимание към всеки? Трябва ли да влизате в контакт с клиента и незабавно да му предлагате помощта си или е по-добре да изчаквате дискретно, докато не се обърнат към вас за съдействие?
Онова, което може да се хареса на един клиент може да раздразни друг. Но вие трябва да правите нещо. И така, какво трябва да направите?
Извън личните предпочитания към един или друг човек, открих т.нар. „Три стъпки за „Добре дошли”, които могат да се прилагат винаги:
- Дайте знак, че сте забелязали клиента
- Направете позитивен жест
- Предложете помощ
1. Дайте знак, че сте забелязали клиента
Да дадете знак, че сте забелязали клиента означава да му покажете, че знаете, че той е при вас. Това може да се направи с най-обикновен очен контакт, леко кимване или кратък поздрав с отваряне на ръката.
Били ли сте някога в магазин, в който продавачите тотално са ви игнорирали? Чувствали ли сте се неприятно, когато те са разговаряли по телефона във ваше присъствие? Чувствали ли сте се невидим, когато те са разговаряли помежду си, докато вие сте били пред или около тях?
Чувствали ли сте се добре, когато се е налагало да изчакате няколко минути, докато служител обслужва друг клиент, но сте били „забелязани” първи от служителя чрез дискретен негов жест, леко кимване или усмивка?
Не се изисква прекалено много да забележите клиентите си. Но все пак се иска нещо! Един малък жест – ето в това е цялата разлика.
2. Направете позитивен жест
Да правите позитивни жестове не означава да размахвате ръце и да викате „Заповядайте, елате при нас!”. Това е добра тактика за сергия на панаир или магазинче на оживена улица, което работи вечерно време в разгара на туристическия сезон. Подобно театралничене обаче е неуместно за държавни учреждения, болници или магазини за бижута, където влюбени двойки избират внимателно своите сватбени пръстени.
В държавни учреждения, позитивният жест може просто да е „Следващият, моля”. В музей или добър ресторант, лек наклон в талията е достатъчен. В магазин за дрехи или обувки жестът с отворена ръка, която подканва клиентите да разглеждат свободно щандовете е достатъчен.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.3. Предложете помощ
Предлагането на помощ е лесно, ако кажете „Как мога да ви помогна?”, „Паспортът ви, моля”, „Добро утро. Аз съм Рон.” Ако не се използват думи, жест с две отворени към клиента ръце означават „Тук съм, за да ви помогна”. Една насочваща длан означава „Насам, моля” или „Моля, седнете”.
Вашите три стъпки за „Добре дошли” ще зависят от това къде работите, кого обслужвате и каква репутация искате да си изградите. Може да ви отнеме известно време, докато шлифовате всичко.
Когато магазините Giordano отвориха врати за първи път, персоналът им бе прекалено ентусиазиран, поздравяваше енергично всички нови клиенти и поради тази причина по-стеснителните от тях моментално си излизаха. Днес, Giordano усъвършенстваха процеса на посрещане на клиенти, като го превърнаха в елегантен танц на езика на тялото, жестовете, израженията на лицето и използваните думи. Сега в Giordano наблюдават внимателно клиентите си и това, на което те реагират. Персоналът знае кога да подходи по-меко и да остави клиентите да разгледат свободно и кога да прояви активност с персонално отношение.
American Express стигнаха твърде далеч с тяхната програма за телефонно обслужване на клиенти на Platinum Card. Идентификационният номер на клиента позволяваше на диспечерите да знаят предварително кой се обажда и те се обръщаха към клиентите по име. Но клиентите се шокираха, когато към тях се обръщаха по име още преди да са се представили. (Сега от Amex ще ви назоват по име само ако сте го казали поне веднъж).
Хотелите от веригата Raffles разбират, че твърде много обслужване може да рефлектира в неприятно обслужване. Например, ако вечеряте в ресторанта, персоналните поздрави към вас от главния готвач, управителя, момичето на вратата, всички сервитьори и помощник сервитьорите, които събират пепелниците ще разруши и най-гостоприемните намерения на вашите домакини. Изпълнителният директор на Raffles описва стила на обслужване като „лек бриз”, който ви вее тогава, когато поискате, но никога не духа силно и право в лицето.
Ключов момент
Всеки, който навлезе в работния ви периметър трябва да бъде забелязан, да получи позитивен жест и подходящо предложение за помощ.
Действие
Изучете клиенти от всякакъв тип: млади и стари, мъже и жени, забързани и отпуснати, с ограничен бюджет или готови да харчат едри суми. Питайте ги как предпочитат да ги посрещате. Кое би било „твърде много”, кое би било „прекалено малко” за тях?
Разкажете резултатите на колегите си и поискайте тяхното мнение.
Вземете решение кои три стъпки за „Добре дошли” отиват най-много на имиджа на фирмата ви и на клиентската ви база. След това установете ясни стандарти, практикувайте с ролеви игри, обучавайте и напътствайте новия персонал. Използвайте тези три стъпки, за да накарате клиентите си да се чувстват значими, ценени и желани.
