Преди време получих телефонно обаждане. На линията бе търговски представител от една фирма, за която никога не бях чувал. Обаждането бе с цел да ми се представят услугите на фирмата. Или, по терминологията на продажбите, търговецът осъществяваше с мен т.нар. “студено обаждане”.
Търговецът бе взел телефона ми от фирмения ни сайт, т.е. бе си направил труда предварително да проучи с какво се занимаваме, тъй като услугите, които продаваше бяха насочени към разнообразни фирми, в т.ч. и към фирми, които провеждат обучения, каквато е и нашата фирма. Дотук – добре.
Освен това, направи ми много добро впечатление колко хубаво “отвори” разговора търговският представител. Той ми демонстрира на практика как следва да изглежда съвършеното откриващо изречение.
Думите му бяха следните:
Здравейте, Тодор Христов ли е? (тук аз казах “Да”)
Здравейте, г-н Христов, аз съм Иван Петров (името е измислено) от фирма “Канцеларски консумативи” (името е измислено). Ние помагаме на фирми като вашата, които провеждат обучения, като им доставяме качествени канцеларски консумативи (продуктът е измислен), които спестяват много разходи благодарение на особената технология, по която са направени.
Как мислите, дали това е от интерес за Вас и Вашата фирма?
Структурата на това откриващо изречение се доближава в максимална степен до идеалната структура на едно откриващо изречение, за което между другото разяснявам подробно в обучението по продажби, които водя. Впечатли ме, че търговецът завърши откриването на разговора с въпрос към мен и в този момент бях убеден, че срещу мен стои човек, преминал добро обучение по продажби някъде (или изчел поне 1-2 книги по темата). А това заслужава уважение – винаги е добре, когато срещу теб стои продавач-професионалист.
Или, дотук представянето на търговския представител бе на ниво и със сигурност той се е чувствал уверен и спокоен в разговора. Последва обаче хладен душ, тъй като аз отговорих:
Благодаря за обаждането, но не съм сигурен, че имаме нужда от услугите ви. Да, провеждаме обучения на живо, но напоследък сме се ориентирали към онлайн обученията, където вашите продукти просто не се използват.
Както виждаш, с думите си аз не отказвам на търговеца, просто по заобиколен начин му отговарям, че услугите му не са сред най-приоритетните и спешните за мен. Казах истината. Не знаех нищо за неговата особена технология, която пестяла разходи, така че реших да бъда по-предпазлив. Не на последно място, за първи път чувах за този човек и за неговата фирма.
А търговецът каза:
Да, разбирам. И все пак, за нуждите на Вашата дейност нашите услуги пестят значителни разходи, ето защо аз ви предлагам да организираме една среща, на която да Ви разкажа и покажа повече за това, което правим.
Допуска ли някъде грешка този търговски представител?
Кога се предлага първа среща на клиент?
В един идеален свят на B2B продажби търговците щяха да провеждат срещи с всеки възможен клиент, който има два крака и се движи някъде наблизо. Срещите на живо са най-добрият начин да се представи продукта (стоката или услугата), да се опознае клиента, да му се отговори на въпросите, да се оферира цена, да се отправи питане за поръчка и т.н.
Срещите на живо обаче са времеемки и за двете страни и има резон да се провеждат едва когато търговецът е сигурен, че срещу него стои качествен клиент, който има вероятност да направи поръчка, като тази вероятност се определя от потребностите му, от спешността, с която трябва да вземе решение, от властта, която има (или няма) да взема решения и от други фактори.
За да е сигурен един търговец дали срещу него стои качествен клиент, той следва да му задава въпроси. Тези въпроси е най-добре да се зададат по телефона, за да може търговецът да прецени дали да инвестира своя най-ценен ресурс – времето си, в среща на живо с един или друг клиент.
За задаването на въпросите вече съм говорил подробно в други статии, като сега ще си позволя само да припомня защо задаването на въпроси е важно и какво постига търговецът с тях:
- Задаването на въпроси показва на клиента, че търговецът се интересува живо от него, от бизнеса му, от проблемите му.
- Задавайки въпроси, търговецът научава нови неща.
- Чрез задаването на въпроси търговецът показва професионализъм и сериозен интерес.
- Въпросите дават възможност на търговеца да разбере кога, как, какво и защо иска да закупи клиентът.
- Задаването на въпроси поставят търговеца в позицията на “разрешител на проблеми”, а не просто в ролята на търговец, който отчаяно има нужда да продаде нещо, каквото и да е, на всяка цена.
В разговора с търговеца Иван Петров от фирма “Канцеларски консумативи” нямаше въпроси. Имаше предварително проучване на фирмата ми (което е добре) и силно откриващо изречение, завършващо с въпрос (което е добре), но след това нямаше въпроси, а единствено едно прибързано предложение за среща.
А без въпроси няма отговори. Без отговори няма разговор. Без разговор няма взаимно опознаване и взаимно разбиране. А без взаимно разбиране няма взаимоотношения и доверие.
Защо да се срещам с търговец, с когото все още нямам никакви изграждени взаимоотношения и нивото на доверие е нула (не е отрицателно, но не е и положително)? Не знам нищо за продукта му, за фирмата му, за него самия…
Разговорът приключи по следния начин:
Аз: Благодаря за поканата за предложение за среща, но Вие сте от София, а аз живея и работя във Варна…
Иван Петров (леко изненадан): …Така ли?!… (явен пропуск в предварителната му подготовка)
Аз: … Ами да… ето защо, подобна лична среща трудно би могла да се осъществи… Но все пак ще имам предвид предложението Ви и ако се наложи, ще Ви потърся (или, казано с други думи: “Не разчитай да се чуем повече”).
Иван Петров: Добре, много Ви благодаря! Желая Ви успешен ден!
Аз: Успешни продажби и на Вас!
Няколко съвета
Ето няколко съвета, които могат да ти бъдат от полза в подобни случаи, ако работиш в продажбите и търсиш нови клиенти:
- Не бързай да предлагаш среща на клиент, ако не си наясно с това дали клиентът има нужда от твоите продукти, какви са потребностите му, има ли власт да взема решения за покупка, дали изобщо знае нещо за твоя продукт и за фирмата ти.
- Винаги разполагай със списък с въпроси, които да зададеш по телефона, за да прецениш дали клиентът ти е качествен и какви са по-точно неговите потребности и проблеми.
- В търсенето на нови клиенти ориентирай поведението си към изграждането на взаимоотношения с клиента и остави своите лични цели в продажбите на малко по-заден план, поне в началото. Нека в още в началото на разговора клиентът да разбере, че го търсиш, за да провериш дали можеш да му бъдеш от полза, а не просто защото искаш среща, на която да разкажеш за продукта си или да му продаваш нещо. Клиентът ще се отзове на поканата за среща само ако вижда своята полза от нея, както и ако знае достатъчно за продукта, доставчика и търговеца. Клиентите са затрупани с много задачи, непрекъснато ги ухажват различни търговци и времето им е ценно – покажи им, че поставяш тях и техните цели пред своите лични цели в продажбите. Ориентирай се към създаването на емоционална връзка с клиента.
- Нека предложението за среща бъде отправено само след като си наясно с какъв точно клиент ще се срещаш. В един идеален случай би било много полезно за теб да знаеш какви са потребностите и нерешените проблеми на клиента, как той взема решения за подобни покупки, с каква честота пазарува, колко важен и приоритетен е продуктът за него, какво е чувството му за спешност да вземе решение за покупка, кой е досегашният му доставчик. Ако не си наясно с тези неща преди преди първата лична среща, то е добре да се заинтересуваш за това в самото начало на срещата – тази информация ще ти помогне да фокусираш презентацията си по подходящия начин, а и да се позиционираш в съзнанието на клиента като продавач-професионалист, който уважава времето на клиента си.
Предлагането на среща е лесна работа. Предизвикателството се крие в това предложението за среща да бъде прието. А когато предложението за среща бъде отхвърлено, търговецът има пред себе си много по-голямо предизвикателство да отправи второ предложение за среща на същия клиент.
Като продавач, ти ще увеличиш успеваемостта си в провеждането на студени обаждания по телефона и в уреждането на срещи само като търпеливо чакаш своя шанс и като се фокусираш върху взаимното опознаване, не само върху своето желание да продадеш нещо на някого.
Прочети повече: Най-ревниво пазената тайна в продажбите.
