Модел RATER за качество на обслужването

Как една фирма да разбере каква е оценката на потребителите й относно качеството на обслужване, което те получават?

Известни са различни начини да се прави това. Могат да се използват фокус групи, анкети за измерване на удовлетворението или анализ на оплакванията, които постъпват от клиентите.

Един по-цялостен подход е да се използва т.нар. “Модел RATER” за оценка на качеството на обслужване. С негова помощ всяка фирма може да анализира най-важните области на потребителски очаквания, в които следва да се фокусира. Да го разгледаме.

Модел RATER

Моделът RATER за оценка на качеството на обслужване е създаден от професорите по маркетинг Зайдемъл, Парасураман и Бери и публикуван през 1990 г. в тяхната книга “Delivering Quality Service”. Тримата са автори още и на концепцията SERVQUAL за качество на услугите.

Моделът RATER акцентира на пет елемента, които са най-важни за потребителите, когато те избират една или друга услуга. Тези пет елемента са:

1. Надеждност (Reliability) – способност на фирмата-доставчик да предоставя обещаното системно, точно и в срок.
2. Увереност (Assurance) – знания, умения и опит на персонала на фирмата-доставчик и способност да използва своята експертиза, за да внушава доверие.
3. Осезаемост (Tangibles) – физически доказателства относно качеството на услугата, което може да включва офиси, оборудване, служители, маркетингова комуникация и др.
4. Емпатия (Empathy) – взаимоотношения между служителите на фирмата-доставчик и потребителите.
5. Отзивчивост (Responsiveness) – способност на фирмата-доставчик да предоставя бързо и висококачествено обслужване на клиентите.

Моделът RATER за качество на обслужването е представен на диаграмата по-долу:

Когато една фирма се фокусира в тези пет области, тя може по-комплексно да анализира обслужването, което предоставя на своите клиенти, да открие ограничения – тесни места и слабости, след което да подобри своята дейност.

За целта, полезно е да се извърши GAP анализ, за да се сравни текущото със желаното състояние и да се прецени в каква степен фирмата е в състояние да поддържа високо качество на обслужване на своите клиенти.

Струва си да се отбележи, че клиентите могат да бъдат какво “външни”, така и “вътрешни” за организацията. В този смисъл, моделът RATER може да се използва както за едните, така и за другите клиенти.

Нека разгледаме по-подробно всеки от петте елемента на моцела RATER за качество на обслужването.

1. Надеждност

Надеждността е първият елемент от модела RATER. Става дума за способността на фирмата-доставчик системно, точно и в срок да предоставя онова, което е обещала.

Това е свързано с качеството на обслужването и със степента, в която клиентите могат да разчитат на фирмата. Ако една фирма не е в състояние да доставя надеждни услуги, търсенето от страна на потребителите ще намалее.

Ето няколко въпроса за проверка на надеждността:

• Доколко фирмата ти доставя на клиентите онова, което е обещала?
• Надеждни и сигурни ли са процесите и системите, които се ползват във фирмата ти?
• Има ли постоянство в обслужването по всички канали за комуникация с клиентите?
• Как да се подобри качеството на услугата?

2. Увереност

Увереността е вторият елемент от модела RATER.

Става дума за знанията, уменията и опита на персонала на фирмата-доставчик и способността му да използва своята експертиза, за да внушава доверие в клиентите.

Ето няколко въпроса за проверка на увереността:

• Служителите във фирмата ти притежават ли нужната компетентност да предоставят качествено обслужване по всички възможни канали?
• Нуждаят ли се хората в твоята фирма от допълнително обучение и развитие?
• Внушават ли служителите във фирмата – техните думи, поведение и т.н. – доверие в клиентите?
• Безпроблемна и сигурна ли е услугата, която се предоставя на потребителите?

3. Осезаемост

Осезаемостта е третият елемент от модела RATER.

Това са физическите доказателства относно качеството на услугата – офиси, оборудване, служители, маркетингова комуникация, уебсайт и др.

Ето няколко въпроса за проверка на осезаемостта:

• Доказателствата за качество на услугата подходящи и атрактивни ли са за потребителите?
• Уебсайтът на фирмата полезен и актуален ли е?
• Има ли как клиентите да говорят с жив човек – представител на компанията, в случай на нужда – било по телефон, чат, социални мрежи и др.?
• Физическите и виртуални доказателства за осезаемост вписват ли се във възприятията на клиентите за идентичност на бранда?

4. Емпатия

Емпатията е четвъртият елемент от модела RATER. Тук става дума за взаимоотношения между служителите на фирмата и потребителите.

Ако клиентите имат някакви проблеми, свързани с качеството на обслужването, те искат да срещнат разбиране от страна на компанията-доставчик на услугата.

Ето няколко въпроса за проверка на емпатията:

• Налице ли са добри взаимоотношения между клиентите и служителите във фирмата ти?
• Навременна и професионална ли е комуникацията с потребителите?
• Персоналът на фирмата ти умее ли да комуникира емпатично – интересува ли се от потребностите на клиентите, умее ли да изслушва?
• Служителите на фирмата способни ли са да се поставят на мястото на клиентите си?

5. Отзивчивост

Отзивчивостта е петият елемент от модела RATER. Свързан е със способността на фирмата-доставчик да предоставя бързо и висококачествено обслужване на клиентите.

В наши дни експедитивната комуникация е много важна. Клиентите нямат време дълго да очакват отговори на своите запитвания и се обръщат към други доставчици, когато не получават позитивна и отзивчива обратна връзка от дадена компания.

Ето няколко въпроса за проверка на отзивчивостта:

• Обслужването на фирмата ти бързо и екпедитивно ли е?
• Професионално ли се справя персоналът на фирмата с оплаквания от клиенти в случай на лошо обслужване?
• Винаги ли е насреща персоналът на фирмата, за да помогне на клиентите?
• Извършва ли се удовлетворително справянето с проблеми и оплаквания по всички канали за комуникация с поттебителите?

В резюме

Моделът RATER за качество на обслужването акцентира на пет елемента, които са най-важни за потребителите:

1. Надеждност;
2. Увереност;
3. Осезаемост;
4. Емпатия;
5. Отзивчивост.

Изполвайки петте елемента за основа на анализ, всяка компания може да прецени в каква степен се справя адекватно с осигуряване на високо качество на обслужване, в борбата за повече и по-доволни клиенти.

Прочети повече: 14 точки за тотално управление на качеството на Деминг.