Модел EFQM за съвършенство в бизнеса

За много организации не е достатъчно просто да бъдат добри. За тези, които искат да бъдат първи избор на пазара, при това завинаги, основната цел е съвършенството в бизнеса и фирменото управление.

Организационно съвършенство се постига чрез фокусиране върху културата и стратегията. В тази връзка е известен т.нар. “Модел EFQM”, който очертава основните критерии за постигане на съвършенство.

Да разгледаме този модел.

Модел EFQM за съвършенство в бизнеса

Моделът EFQM за съвършенство в бизнеса е рамка за стратегическо управление, създадена от Европейския фонд за управление на качеството EFQM (European Foundation for Quality Management), създаден през 1988 г. от известни европейски компании като Volkswagen, Fiat, Renault, Electrolux, Bosch, Nestle, Olivetti, Philips и др.

Моделът EFQM се опира на идеите на американския бизнесмен и застъпник на идеята за управление на качеството Малкълм Болдридж, който е движеща сила на концепцията за съвършенство като средство да се накарат всички да осъзнаят значението на качеството в организациите.

През 1991 г. моделът EFQM за съвършенство в бизнеса е въведен в практиката като метод за организационна самооценка и като база за присъждане на т.нар. “Европейска Премия по Качество”.

Модел EFQM се състои от девет фундаментални критерия, които са разделени на пет активатора и четири резултата:

• Активатори – дейностите, които организацията трябва да изпълнява добре, за да бъде призната за съвършена.
• Резултати – мерките, използвани за оценяване на влиянието на горните дейности.

Активаторите се отнасят до това какво е поведението на организацията, как тя управлява своя персонал и ресурси, как планира своята стратегия и как преглежда и наблюдава ключовите си процеси.

Резултатите се отнасят до това какво постига организацията, какво е нивото на удовлетвореност сред служителите и клиентите й, нейното въздействие върху по-широката общност и състоянието на нейните ключови показатели за ефективност.

Деветте критерия на Модела EFQM за съвършенство в бизнеса са:

1. Лидерство;
2. Стратегия;
3. Хора;
4. Партньорство и ресурси;
5. Процеси;
6. Резултати за клиентите;
7. Резултати за хората;
8. Резултати за обществото;
9. Резултати за бизнеса.

Моделът EFQM за съвършенство в бизнеса е представен на диаграмата по-долу:

Нека разгледаме малко по-подробно деветте критерия за съвършенство в бизнеса по модела EFQM.

1. Лидерство

Лидерството е първият критерий по модела EFQM и активатор на съвършенството в бизнеса.

От висшето ръководство на съвършена организация се очаква да създава системи за управление, както и да се стреми към тяхното правилно прилагане и усъвършенстване. От подобен висш ръководител се очаква да формулира ясна мисия, визия и ценности на организацията

От висшия мениджмънт се очаква да играе важна роля в осъществяването на организационни промени, когато е необходимо. Той трябва да функционира като трансформационен лидер и да служи като модел за подражание на служителите в организацията.

2. Стратегия

Стратегията е вторият критерий по модела EFQM и активатор на съвършенството в бизнеса.

Стратегията на организацията е начинът, по който висшият мениджмънт планира да осъществи своята мисия, визия и главни цели. Добра практика е всички основни параметри на стратегията да залегнат в т.нар. “стратегически план”, който подрежда всички идеи на организацията на едно място и я подготвя за предстоящия растеж.

3. Хора

Хората са третият критерий по модела EFQM и активатор на съвършенството в бизнеса.

В зависимост от това как организацията управлява своите човешки ресурси, в т.ч. и извършва ефективно управление на таланта, т.е. развива знанията, уменията и потенциала на хора и екипи, тя може да постигне превъзходство и съвършенство в бизнеса.

4. Партньорство и ресурси

Партньорството и ресурсите са четвъртият критерий по модела EFQM и активатор на съвършенството в бизнеса.

Под “партньорство и ресурси” се разбира как организацията планира и управлява своите външни партньорства, например стратегически съюзи или връзки с ключови доставчици) и вътрешни ресурси, за да подкрепя ефикасното изпълнение на своята стратегия и вътрешни процеси.

5. Процеси

Процесите са петият критерий по модела EFQM и активатор на съвършенството в бизнеса.

Съвършенството в бизнеса зависи пряко от ефективните вътрешни процеси – системи, процедури, правила и стандарти за работа и управление на производството.

Освен, че процесите на организацията трябва да са разработени в пдкрепа на стратегията й и да генерират нарастваща стойност за нейните клиенти и други заинтересовани страни, те следва и да се усъвършенстват непрекъснато в духа на философията “кайзен”, която е неотделна част от концепцията за управление на качеството.

6. Резултати за клиентите

Резултатите за клиентите са шестият критерий по модела EFQM.

Тук става въпрос за това какво постига организацията по отношение на своите външни клиенти, доколко успява да печели нови клиенти, да задържа текущите клиенти, да поддържа висока степен на потребителско удовлетворение, както и високи нива на лоялност на клиентите.

За постигане на съвършенство в бизнеса е полезно организацията да се придържа към първия закон на обслужването на Майстър. Това не е препоръка на EFQM, а логичен извод, свързан с ориентацията на всяка съвършена бизнес организация към своите клиенти.

7. Резултати за хората

Резултатите за хората са седмият критерий по модела EFQM.

Тук става дума за това какво постига организацията по отношение на своя персонал и доколко хората й се чувстват удовлетворени, мотивирани и с висока ангажираност към нейните цели и работния процес.

Някои организации, които осъзнават колко важна е ролята на служителите за постигане на максимален успех и устойчиво развитие, дори изповядват философия “Служителите първи, клиентите втори”, при която първо се поставя акцент върху резултатите за хората и едва след това върху резултати за клиентите.

8. Резултати за обществото

Резултатите за обществото са осмият критерий по модела EFQM.

Тук става въпрос за това какво постига организацията по отношение на локални, национални и международни общности, с които има контакт и сред които развива дейност.

Съвършените организации, освен че са загрижени за своите печалби, имат и по-широко предназначение и социална отговорност. Те носят морална отговорност към обществото и пазарите, в които оперират.

9. Резултати за бизнеса

Резултатите за бизнеса са деветият критерий по модела EFQM.

Тук вече става дума за това какво постига организацията по отношение на своите собствени цели и организационна ефективност.

От диаграмата към модела EFQM по-горе може да се направи извода, че резултатите за бизнеса са функция от резултатите за клиентите, хората и обществото. Ако клиентите, персоналът и обществото са удовлетворени, това по естествен начин се трансформира във високи резултати и за самата организация.

Приложение

В интернет могат да се открият въпросници за оценка на съвършенството в бизнеса по модела EFQM.

Веднъж, когато организацията се самооцени, тя лесно може да се сравни и да прецени доколко отговаря на критериите за съвършенство в бизнеса, на кои точно критерии отговаря и на кои – не.

Тази информация може да е много полезна за определяне на областите, в които постигнатото следва да се запази и надгражда, както и на области за усъвършенстване и отстраняване на проблеми и слабости.

В резюме

Моделът EFQM за съвършенство в бизнеса е диагностичен инструмент, който изследва девет фактора на организационната ефективност в унисон с принципите за управление на качеството:

1. Лидерство;
2. Стратегия;
3. Хора;
4. Партньорство и ресурси;
5. Процеси;
6. Резултати за клиентите;
7. Резултати за хората;
8. Резултати за обществото;
9. Резултати за бизнеса.

Моделът EFQM насочва към голямата идея, че резултатите в бизнеса – печалба, растеж и възвращаемост върху инвестициите, са функция от резултатите за клиентите, хората и обществото, които на свой ред са функция от начина, по който се управлява цялостната бизнес дейност.

Прочети повече: Тотално управление на качеството.