В маркетинга и продажбите е от голяма полза да се използва определена система или модел с ясни стъпки, които да се следват, за да се печелят повече клиенти.
Един от най-известните подобни модели е моделът AIDA, който почива на прости принципи и в същото време може да се използва в различни пазарни браншове в съвременния сложен бизнес свят.
Нека го разгледаме.
Модел AIDA
Моделът AIDA е формулиран за първи път през 1898 г. от Елиас Луис – пионер в рекламата и продажбите в САЩ. Той създава модела си след наблюдения върху начина, по който продават търговците на застраховки.
Луис установява, че успешните търговци следват процес от четири последователни стъпки:
- Внимание (Attention – A);
- Интерес (Interest – I);
- Желание (Desire – D);
- Действие (Action – A).
Моделът AIDA е представен на диаграмата по-долу:
Всяка стъпка от модела AIDA превежда уверено клиента през една от т.нар. “когнитивни фази”, през които обичайно преминава той, когато взема решение за покупка или възприема някаква нова идея.
Нека разгледаме по-подробно всяка отделна стъпка от модела AIDA.
1. Внимание
Приличането на вниманието на клиента е първата стъпка от модела AIDA.
В наши дни всеки е бомбардиран от огромен брой маркетингови и продажбени послания – по телевизия, радио, имейл, на улицата, в срещи на живо… Ето защо, за да се привлече вниманието на един клиент, следва да се действа директно и решително. На клиента следва да се представи нещо отличително и различно, в противен случай той няма да обърне достатъчно внимание и контактът с него може да приключи още тук.
Нека дадем няколко бързи примера.
В контекста на рекламата, привличането на вниманието може да се осъществи чрез подходящи визуални средства (например изображения), както и мощни думи (например слоган), които подчертават стойност и уникалност.
При продажбите по имейл (студени имейли), съществена роля за първоначално привличане на вниманието играе заглавието на имейла – ако то е стандартно и банално, имейлът ще бъде изтрит и комуникацията с клиента ще бъде преустановена. Персонализацията е друг важен фактор за привличане на вниманието в случая.
При продажбите по телефон или на живо, привличането на вниманието зависи до голяма степен от поведението на продавача – как се представя, какво излъчва езикът на тялото му и дали съумява активно да ангажира клиента в диалог от първите секунди и минути.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.2. Интерес
Повишаването на интереса на клиента е втората стъпка от модела AIDA.
Повишаването на интереса е една от най-предизвикателните задачи в маркетинга и продажбите. Дори и да привлечеш първоначалното внимание на един клиент, това все още не е гаранция за нищо. Следва да го накараш да отдели време и да се запознае по-подробно с това, което искаш да му предложиш.
Един продукт може да е много качествен и иновативен, но ако той не помага за разрешаване на определени потребности на клиента, едва ли този клиент ще прояви сериозен интерес към него.
Ето защо, най-важното в тази втора стъпка от модела AIDA е да има ясно разбиране на нуждите и желанията на клиента. След това, предимствата и ползите от продукта следва да бъдат представени по подходящ начин, така че да има пряка връзка с неговите потребности.
За събуждането на интерес в клиента е полезно да имат предвид два фактора – стойност и уникалност. Колкото повече стойност и уникалност внушава един продукт (или фирма, или продавач), толкова по-силен ще бъде интересът на клиента. Обратното също е в сила, разбира се.
3. Желание
Убеждаването на клиента, че продуктът ще удовлетвори нуждите му, е третата стъпка от модела AIDA.
Това, както и при предизвикването на интерес, изисква умения за убедителна презентация, с помощта на които на клиента да се демонстрира, че продуктът е отлично решение на неговите проблеми и че клиентът ще е по-щастлив, ако направи покупка, вместо ако реши да си спести парите или се обърне към конкуренцията.
От съществено значение е презентацията да не се изчерпва единствено с характеристики от продукта, а да апелира към конкретни нужди и да показва как те ще бъдат задоволени.
В контекста на продажбите, тази стъпка е свързана и с умението за справяне с възражения. Най-често всеки клиент има едно или повече възражения спрямо първоначалното предложение и за да се увеличи (или запази силно) желанието за покупка, тези възражения трябва да бъдат адресирани уверено и професионално.
4. Действие
Стимулирането на клиента към предприемане на действие за покупка е четвъртата стъпка от модела AIDA.
Поканата за действие към клиента е важен принцип в маркетинга и продажбите. Никога не бива клиентът да се оставя сам да решава каква е следващата стъпка – така има много висок риск клиентът да избере да не прави никаква стъпка, т.е. да не закупи.
Вместо това, клиентът следва да бъде приканен да действа. Действието може да включва различни неща – от поръчване на платен продукт до заявка за нещо безплатно (например малка продуктова мостра, безплатна е-книга, безплатен достъп до платен сайт за определено време или др.)
В контекста на продажбите, тази финална стъпка от модела AIDA е известна още и като “затваряне на продажбите”. Тя следва да се прави в точно определен момент (когато клиентът излъчва силни сигнали за покупка, които следва да бъдат правилно разчетени) и по подходящ начин, в противен случай клиентът лесно може да отговори с “Не”. Ето защо, уменията за затваряне на продажбите са от критично значение на този етап.
Вариации на AIDA
Тъй като моделът AIDA е създаден през XIX век, с течение на времето се появяват някои негови вариации, с добавяне на нови елементи.
Например, съществува модел AIDAS, където “S” (Satisfaction) е “Удовлетворение”. Според този модел последната пета стъпка следва да е насочена към осигуряване на максимално високо удовлетворение на клиента (чрез обслужване, съпорт, справяне с рекламации и т.н.), за да се гарантира, че клиентът ще се превърне в лоялен клиент, който ще прави повторни поръчки.
Също така, съществува модел AEIOU, където “E” (Excitement) е “Вълнение”, “O” (Order) – “Поръчка”, a “U” (Use) е “Употреба”. Тези три стъпки по свой начин допринасят за успешното спечелване на клиент – чрез предизвикване на неговото първоначално вълнение относно продукта, стимулирането му да направи поне минимална поръчка и образоването му как да използва продукта по най-удачния начин.
Известни са и други вариации на модела AIDA. Всички те в една или друга степен допринасят за по-точното прилагане на принципите на маркетинга и продажбите, но в основата си винаги се опират на класическия модел на Елиас Луис.
В резюме
Моделът AIDA е полезен инструмент за маркетинг и продажби, който очертава основните четири стъпки за спечелване на клиент:
- Внимание;
- Интерес;
- Желание;
- Действие.
Използването на модела AIDA помага в области като копирайтинг, директни продажби, продажби по имейл, продажби по телефон, както и в най-разнообразни рекламни кампании.
Прочети повече: Как винаги да предлагаме точната цена, когато съставяме оферта?
