Метод “Сандвич” за обратна връзка

Обратната връзка е ключов инструмент за управление, с чиято помощ мениджърът помага на служителите си да подобряват своите умения, мотивация и производителност.

Но даването на обратна връзка може да бъде предизвикателна задача, особено ако тя включва критика или засяга отрицателни аспекти от трудовото представяне.

За по-добър баланс между положителното и отрицателното в обратната връзка е създаден т.нар. “Метод “Сандвич”. Нека го разгледаме.

Метод “Сандвич” за обратна връзка

Смята се, че методът “Сандвич” за обратна връзка произхожда от света на психологическото консултиране и терапия, където се използва като инструмент за предоставяне на трудна обратна връзка към хората по подкрепящ и незастрашаващ начин.

В света на бизнеса методът “Сандвич” е популяризиран за пръв път от Мери Кей Аш – основателка на козметичната фирма Mary Kay Cosmetics. В книгата си “Mary Kay on People Management” от 1989 г. Аш отбелязва:

“Поставете всяка критика между два дебели слоя с похвали. Мениджърът трябва да може да каже на някого, когато нещо не е наред, без да наранява егото му в процеса. За мен е строго правило никога да не отправям критика без похвала. Без значение какво критикувате, трябва да намерите нещо добро за казване – както преди, така и след това. Това се нарича Техника на сандвича.”

Методът “Сандвич” предлага проста структура за обратна връзка, която може да се използва от всеки ръководител в три стъпки:

1. Похвала;
2. Критика;
3. Похвала.

Според метода “Сандвич” за обратна връзка, в началото се започва с комплимент или похвала, след това се коментира проблема или областта, в която трябва да се постигне подобрение на трудовото представяне, а за финал се завършва с друг комплимент или насърчение.

Методът има за цел да смекчи въздействието на отрицателната обратна връзка и да я направи по-приемлива и приложима за получателя. Идеята е да се постигне по-добър баланс между позитивното и негативното.

Метод “Сандвич” за обратна връзка е представен на диаграмата по-долу:

Въпреки огромната си популярност, методът “Сандвич” е подложен на сериозна критика през последните години. Неговите опоненти смятат, че той “изкривява” комуникацията, тъй като критиката задължително трябва да се комбинира с похвали, което не винаги е най-искреният начин за водене на разговор. Подобен начин за подаване на обратна връзка смекчава критиката, но и минимизира положителната обратна връзка. Всичко това “размива” основното послание и обърква хората, при което те си тръгват от срещата, без да са сигурни какво да мислят.

Именно поради тази причина много специалисти в наши дни препоръчват други методи за обратна връзка, като например метода SBI, метода SKS или метода “Маккинзи”.

Независимо от критиката към модела “Сандвич”, той заслужава да се познава, тъй като идеята му сама по себе си е логична. Той вероятно има своето приложение в някои по-специфични ситуации, например при работа с нов и неопитен служител, когато критиката следва да се поднася по-внимателно, тъй като компетентността на новия служител е ниска по обективни причини и той допуска по-голям брой грешки.

Нека разгледаме малко по-подробно стъпките на метода “Сандвич”.

1. Похвала

Първата стъпка от метода “Сандвич” за обратна връзка е ръководителят да изрази похвала към своя служител.

По този начин разговорът започва с нещо позитивно. В тази стъпка ръководителят хвали или отправя комплимент за нещо, което служителят прави добре.

Идеята на този ход е да се намали напрежението в служителя и той да не се настрои прекалено защитно от самото начало.

2. Критика

Втората стъпка от метода “Сандвич” за обратна връзка е ръководителят да отправи критика към служителя.

Критиката е именно същината на разговора за обратна връзка. Тук ръководителят посочва от какво не е доволен и в какво се изразяват пропуските в трудовото поведение на служителя.

Критиката следва да се подаде по конструктивен начин – да е специфична и аргументирана. В края й ръководителят следва да предложи варианти за преодоляване на слабостите в работата на служителя.

3. Похвала

Третата стъпка от метода “Сандвич” за обратна връзка е ръководителят да завърши с нова похвала към своя служител.

Целта тук е след отправената критика разговорът да се завърши с добра нотка – нещо позитивно, което да ободри служителя.

В резюме

Методът “Сандвич” предлага структура за обратна връзка в три стъпки:

1. Похвала;
2. Критика;
3. Похвала.

Предоставяйки както положителна, така и отрицателна обратна връзка, чрез метода “Сандвич” ръководителят може да подсили желаното работно поведение на своя служител, както и да коригира нежеланото.

Прочети повече: Коефициент на Лосада. Баланс между позитивното и негативното.