Метод “Къща на качеството”

Съвременното управление на качеството започва с фокус към потребителите и изхожда от идеята, че те са тези, които следва да определят нивото на качество.

Следователно, при създаване на нови продукти правилният подход е да се тръгне от потребностите на клиентите. В същото време, в подобен процес е нужен и здрав разум, за да се сътворят технически възможни и икономически целесъобразни стоки и услуги.

Под името “Къща на качеството” е известен метод за управление на качеството, който определя ключовите цели и приоритети в рамките на процеса по продуктово развитие. Да го разгледаме.

Метод “Къща на качеството”

Счита се, че първата къща на качеството е разработена през 1972 г. от японците Йоджи Акао и Шигеро Мизуно и е внедрена в практиката на Mitsubishi Heavy Industries при създаването на петролен танкер.

Методът набира популярност сред японските производители и малко по-късно се взема на въоръжение в производствената система на Toyota, където се правят разнообразни допълнения и усъвършенствания. Различни японски дизайнери използват “Къща на качеството” при проектиране на продукти като потребителска електроника, домашни уреди, дрехи, синтетични влакна, строителна техника, селскостопански машини и дори при дизайн на плувни басейни и търговски центрове.

В съвременната литература методът “Къща на качеството” често се среща като “Метод QFD”, което произлиза от “Quality function deployment”.

Методът “Къща на качеството” залага на шест градивни блока:

1. Изисквания на потребителите;
2. Планиране;
3. Технически изисквания;
4. Взаимовръзки;
5. Техническа корелация.
6. Цели.

Методът “Къща на качеството” е представен на диаграмата по-долу:

На практика, методът “Къща на качеството” превежда хората, които работят по създаване на нови продукти през процес от няколко стъпки:

• Дефиниране на продукта – определяне на изискванията на клиентите.
• Развитие на продукта – определяне на функционалните характеристики на продукта.
• Развитие на процеса – създаване на производствени процеси, с които да се постигнат желаните спецификации на продукта.
• Контрол на качеството – определяне на критично важни характеристики и създаване на контролни механизми, инспекции и тестове, за да се гарантира, че желаните спецификации са постигнати.

Нека разгледаме по-подробно всеки от градивните блокове на къщата на качеството.

1. Изисквания на потребителите

Според постулатите на тоталното управление на качеството, създаването на нови продукти следва да започне с определяне на изискванията на потребителите.

Това включва две стъпки:

1. Изясняване какво искат потребителите. Това изисква специално проучване, което може да се проведе по различни начини – интервюта с фокус групи, въпросници, преглед на отзиви и оплаквания и др. Ценни източници на информация са както текущите, така и потенциалните нови клиенти. Главната цел е да се разбере по-добре какви са желанията на потребителите, за да се разработи след това идеалното решение.
2. Определяне на относителната важност на желанията. Клиентите могат да искат най-различни неща, но не всички те са еднакво важни. Необходимо е да се направи оценка на относителната важност на всяко желание, например с точкова система от 1 до 10. Биха могли да се използват специални интервюта, за да се изяснят по-задълбочено приоритетите на клиентите.

2. Планиране

След като се изяснят изискванията на потребителите, следва да се премине към планиране.

Това също включва две стъпки:

• Оценка на пазара. Следва да се събере информация за това какви сходни продукти се предлагат в момента от конкуренцията и какво мислят за тях потребителите.
• Стратегия. На основа на събраната до този момент информация, организацията може да планира своята стратегия, в която да направи аргументирани допускания относно главни цели, необходими ресурси и евентуални срокове за създаване на новия продукт. Полезно е в подобна дискусия да се въвлекат повече отдели, които имат отношение към тази тема, за да се отчетат различни гледни точки.

3. Технически изисквания

Сега цялата налична информация от пазара – потребители и конкуренти, следва да се трансформира в конкретни продуктови спецификации.

С помощта на тази стъпка започва реалното преминаване към изграждането на Къщата на качеството.

4. Взаимовръзки

Именно този елемент представлява сърцевината на метода “Къща на качеството”.

В тази стъпка се търсят взаимовръзки и се изяснява в каква степен техническите спецификации ще допринесат за удовлетворяване на желанията на потребителите. Отчита се как всяка отделна техническа характеристика на продукта ще удовлетвори потребностите на клиентите.

Тук е моментът служителите, които работят по създаването на новия продукт да подложат на съмнение един или друг метод иоли процес.

5. Техническа корелация

Следващият ход в процеса е да се сравнят и оценят продуктовите спецификации. Идеята е да се изследва дали има аспекти от развойно-внедрителската дейност, които са в конфликт един с друг, както и как би могло да се подсили една или друга техническа характеристика.

Подобен преглед помага да се оцени дали техническите спецификации действително отговарят на първоначалните изисквания по дизайн на новия продукт.

6. Цели

Финалната стъпка е всички наблюдения и изводи до този момент да се трансформират в конкретни цели, от типа на:

• Технически приоритети;
• Бенчмарк стойности спрямо конкурентни продукти;
• Таргет цели, свързани с дизайна на продукта.

В резюме

Методът “Къща на качеството” е структуриран процес за анализ на потребителските потребности, с което да се подпомогне за създаването на стойностни и качествени (в очите на клиентите) стоки и услуги.

Градивните блокове на метода “Къща на качеството” са:

1. Изисквания на потребителите;
2. Планиране;
3. Технически изисквания;
4. Взаимовръзки;
5. Техническа корелация.
6. Цели.

Прочети повече: Тотално управление на качеството.