Метод FOCUS за разрешаване на проблеми

Светът днес е особено динамичен и нищо не работи перфектно завинаги.

За да съумява една организация трайно да стои пред конкуренцията, тя следва непрекъснато да подобрява своите системи и процеси. Само така тя ще успява да поддържа нужната ефикасност и ще има доволни и лоялни клиенти.

Известен е т.нар. “Метод FOCUS”, фокусиран към подобряване на качеството в различни аспекти на работата, който помага за постигането на по-висока организационна ефикасност. Нека го разгледаме.

Метод FOCUS

Методът FOCUS за разрешаване на проблеми е създаден от американския оператор на здравни заведения “Hospital Corporation of America”. Това е структуриран подход към конпцепцията за “тотално управление на качеството”, който се използва широко в системата на здравеопазването в САЩ, но е напълно приложим и в други сфери.

Методът FOCUS е екипно-ориентиран подход към справянето с проблеми, търсене на по-висока ефикасност и оптимизиране на бизнес процеси. Той окуражава хората да разчитат на обективни факти и данни, а не на лични мнения и преценки, с цел определен проблем да се разреши по възможно най-добър начин с оглед подобряване на качеството.

Методът FOCUS има пет стъпки:

1. Открий проблема;
2. Организирай екип;
3. Изясни проблема;
4. Разбери проблема;
5. Избери решение.

Методът FOCUS за разрешаване на проблеми е представен на диаграмата по-долу:

Нека разгледаме по-подробно всяка от стъпките на метода FOCUS.

1. Открий проблема

Първата стъпка от метода FOCUS е да се идентифицира какво точно трябва да бъде разрешено или подобрено.

Организацията може да започне с по-прости за разрешаване въпроси, за да могат хората, които са включени в тази дейност, да натрупат опит и инерция, преди да се фокусират към по-комплексни проблеми.

Ако в организацията няма очевидни проблеми за разрешаване, могат да се използват следните въпроси, за да се открият проблеми:

• Какво биха искали нашите клиенти да подобрим в работата си?
• Как можем да подобрим качеството?
• Какво правят нашите конкуренти добре, което и ние бихме могли да правим?
• Какво може да се случи в бъдеще, което да се окаже проблем за нас?

Ако има няколко проблема, които се нуждаят от разрешаване, може да се използва Правилото 80/20 на Парето, за да се идентифицират онези от тях, които имат най-сериозно влияние върху качеството.

2. Организирай екип

Втората стъпка от метода FOCUS е да се организира екип, който да разботи по разрешаване на проблема.

В това отношение най-полезен е т.нар. “паралелен екип”, който се създава с цел да формулира независими от ръководството на организацията препоръки, идеи и предложения.

В подобен екип е добре да попаднат хора от различни отдели и звена, тъй като за екипа е важно да разполага с пъстър набор от знания, умения и опит. Разнообразието от хора с различна компетентност и гледни точки е залог за откриването на по-креативни решения на проблема.

Хората в подобен екип следва да имат пряко отношение към въпроса, по който ще се работи, т.е. те трябва да са заинтересовани да го разрешат. Още по-добре би било, ако в екипа попаднат хора, които сами са изявили желание за това – доброволното участие е предпоставка за по-висока ангажираност и ентусиазъм.

3. Изясни проблема

Третата стъпка от метода FOCUS е проблемът да се изясни и структурира възможно по-конкретно и еднозначно.

Един ентусиазиран и високо мотивиран екип може да се захване с всички сили да решава даден пробпем, но той да е прекалено голям и обширен, за да може да бъде решен лесно в практически план. Много по-добре е проблемът да се анализира и разбие на по-малки части, които да бъдат разгледани поотделно като проблеми.

Полезно да се определи еднозначно:

• Как се проявява проблемът?
• Кого засяга проблемът?
• Кога се проявява проблемът?
• Къде се проявява проблемът?

Екипът трябва да формулира писмено отговор на всички тези ключови въпроси, за да избегне каквато и да е неяснота и влияние на личната перцепция, чувства и емоции на отделни членове относно естеството и обхвата на проблема, който ще се решава.

4. Разбери проблема

Четвъртата стъпка от метода FOCUS е проблемът да се разбере наистина добре. Това не е възможно, ако не е изпълнена предходната стъпка, например, свързана с неговото еднозначно изясняване.

Разбирането на проблема изисква задълбочено събиране и интерпретиране на факти и обстоятелства относно проблема. Това означава, че ще е нужно да се отдели достатъчно време, тъй като от тази стъпка започва набелязването на области и възможности за подобрение.

Тук екипът следва да обобщи цялата информация относно проблема и с помощта на подходящи брейнсторминг техники да формулира достатъчно голям брой възможни решения, без те да се обсъждат или критикуват на този етап.

5. Избери решение

Петата и последна стъпка от метода FOCUS е да се избере подходящо решение на проблема.

С помощта на подходящи техники за вземане на решения екипът трябва да избере най-добрата, жизнеспособна и практически ориентирана идея за справяне с проблема.

Веднъж, когато идеята е избрана, тя следва да се анализира още веднъж за възможни пропуски, слабости и рискове, свързани с приложението й. След това екипът следва да съобщи на ръководството на организацията какво е финалното му решение и защо трябва да се пристъпи към определени действия.

В резюме

Методът FOCUS е прост способ от сферата на тоталното управление на качеството, който може да е особено полезен за справяне с проблеми, които се простират между различни отдели и звена на организацията.

Методът FOCUS се състои от пет стъпки:

1. Открий проблема;
2. Организирай екип;
3. Изясни проблема;
4. Разбери проблема;
5. Избери решение.

Прочети повече: Цикъл на Деминг.