Матрица на консултантския бизнес на Майстър

Начинът, по който се популяризира, продава и доставя една консултантска услуга определя в голяма степен типа на бизнесa, който развива една консултантска фирма или соло-консултант.

Под името “Матрица на консултантския бизнес” е известен модел, който очертава четири основни типа консултантски бизнес.

Да разгледаме този модел.

Матрица на консултантския бизнес

Матрицата на консултантския бизнес е създадена от Дейвид Майстър – изтъкнат авторитет в бизнеса с услуги и автор на Първи закон на обслужването, който публикува за първи път своя модел в книгата “True Professionalism” през 1997 г.

Дейвид Майстър извежда на преден план два ключови фактора за всеки консултантски бизнес:

• Контакт с клиента. Колко отблизо е нужно да се контактува с клиента при оказване на консултантската услуга? Услуга със слаб контакт с клиента доставя значителна стойност в хода на взаимодействието с него. Услуга със силен контакт с клиента се извършва в “кабинетни условия”, а фокусът на клиента е към крайния резултат.
• Процес. В каква степен консултантската услуга е стандартна или персонализирана? Услуга със стандартизиран процес акцентира на изпълнението. Услуга с персонализиран процес акцентира на диагнозата.

Тези два фактора пораждат четири основни типа консултантски услуги:

1. Аптекар;
2. Медицинска сестра;
3. Мозъчен хирург;
4. Психотерапевт.

Аналогията със системата на здравеопазването не е случайна. Така, както в нея има пациенти със здравословни проблеми и медицински лица, които им помагат да ги разрешат, така и в консултантския бизнес има клиенти с проблеми и консултанти, които им помагат да ги преодолеят.

Матрицата на консултантския бизнес на Майстър е представена на диаграмата по-долу:

Нека разгледаме по-подробно всеки от четирите типа консултантски услуги според матрицата на Майстър.

1. Аптекар

“Аптекар” е първият тип консултантски бизнес по матрицата на Майстър.

Фирма или консултант от типа “Аптекар” следва стандартен процес на оказване на услугата, при който е налице слаб контакт с клиента.

При този тип консултантски бизнес клиентът търси решение на ясно дефиниран проблем. Той знае какъв точно е проблемът и търси някой, който ще му помогне да го разреши.

Подобна ситуация е налице в аптеката, когато клиент влезе с хрема или болки в гърлото, например. Тогава аптекарят обичайно предлага стандартни лекарства, създадени да разрешават именно подобни проблеми без значение кой точно е клиентът.

В консултантския бизнес да бъдеш “Аптекар” означава да се фокусираш върху продажбите и извършването на услугата. Клиентът е наясно с услугата и търси най-оптимално съотношение “качество/цена”. Той обикновено отправя запитвания на 2-3 места, преди да вземе решение за покупка.

Примери за консултантски услуги тип “Аптекар”:

• Набор и подбор на персонал;
• Тестуване при подбор на персонал;
• Онлайн курсове за повишаване на компетентността.

Консултантските услуги тип “Аптекар” следва да са предварително разработени и да се предлагат на конкурентни цени. За да е рентабилна подобна дейност е необходима подходяща инфраструктура и постигане на икономия от мащаба.

2. Медицинска сестра

“Медицинска сестра” е вторият тип консултантски бизнес по матрицата на Майстър.

Фирма или консултант от типа “Медицинска сестра” следва стандартен процес на оказване на услугата, при който е налице силен контакт с клиента.

При този тип консултантски бизнес клиентът е въвлечен в процеса на оказване на услугата. Например, стартъпите нерядко предпочитат подобен тип услуги, тъй като участват активно в тях и в процеса научават много нови неща. Веднъж, когато опознаят добре процеса, те се преориентират към консултантски услуги тип “Аптекар”.

Подобна ситуация е налице в болницата, в която медицинска сестра полага грижи за болен пациент. Естеството на нейната работа изисква тя да е в пряк контакт с пациента, тъй като инжекциите, които му поставя всеки ден изискват и неговото присъствие/участие. В същото време, медицинската сестра следва стандартни процедури, които прилага универсално без голямо значение кой точно е клиентът.

Примери за консултантски услуги тип “Медицинска сестра”:

• Фирмени обучения за придобиване на знания и умения.
• Набор и подбор на висш мениджърски персонал;
• Проучвания на лоялността и удовлетворението на потребителите;
• Пазарни оценки.

Консултантските услуги тип “Медицинска сестра” следва да са предварително разработени и да се предлагат на конкурентни цени. Необходимостта от активен контакт с клиента и доставяне на допълнителна стойност за клиента в резултат на това е предпоставка за цени над средните. За да е рентабилна подобна дейност е нужна подходяща инфраструктура, но икономия от мащаба не е задължителна.

3. Мозъчен хирург

“Мозъчен хирург” е третият тип консултантски бизнес по матрицата на Майстър.

Фирма или консултант от типа “Мозъчен хирург” използва персонализиран процес за оказване на услугата, при който е налице слаб контакт с клиента.

При този тип бизнес консултантската фирма прилага индивидуална услуга, съобразена със специфичната ситуация на клиента, без това да изисква неговото активно участие. На свой ред, клиентът търси топ-специалист, който да му помогне да разреши важен проблем.

Подобна е ситуацията при мозъчна операция в операционната зала, която изисква експертни познания и индивидуален подход от страна на мозъчния хирург, като същевременно пациентът е под пълна упойка и присъства само телом, но не и духом.

Примери за консултантски услуги тип “Мозъчен хирург”:

• Правни услуги;
• Данъчни услуги;
• Междинен (интерим) мениджмънт.

Консултантските услуги тип “Мозъчен хирург” следва да се оказват от висококвалифицирани консултанти, а цената може да е във висок ценови клас. Важно е клиентът да осъзнава ясно, че консултантът му е топ-експерт с нужната репутация и експертиза. В този консултантски бизнес препоръките от “уста на уста” са много разпространени.

4. Психотерапевт

“Психотерапевт” е четвъртият тип консултантски бизнес по матрицата на Майстър.

Фирма или консултант от типа “Психотерапевт” използва персонализиран процес за оказване на услугата, при който е налице силен контакт с клиента.

При този тип консултантски бизнес клиентът има комплексен проблем, респективно и решението му е сложно и неочевидно. Подобна ситуация често се нарича “управленско консултиране” – консултантът помага на клиента да анализира ситуацията, определя заедно с него ясна диагноза и му помага да определи необходимите стъпки за справяне с проблема. Прилагането на решението в практиката може да изисква предоставяне на нови консултантски услуги или клиентът може да реши да се справи със собствени сили.

Подобна е ситуацията в кабинета на психотерапевта, който помага на своя пациент да анализира проблемите си, да осъзнае произхода им и да набележи план за тяхното разрешаване. Психотерапевтът обичайно не дава готови рецепти и не налага решения на пациента, а му помага със съвети, идеи и възможности, от които пациентът може да се възползва.

Примери за консултантски услуги тип “Психотерапевт”:

• Коучинг услуги;
• Определяне на мисия, визия, стратегия;
• Услуги по маркетинг и реклама.

Консултантските услуги тип “Психотерапевт” трябва да се доставят от компетентни и авторитетни лидери със силен брандинг в съотвения бранш, а цената може да е във висок ценови клас. “Психотерапевтът” може да идентифицира допълнителни консултантски услуги, които да окаже на клиента, с което да увеличи приходите и печалбата си. В този консултантски бизнес препоръките от “уста на уста” са много разпространени.

Приложение

Четирите типа консултантски услуги според матрицата на Майстър са четири възможни подхода за развитие на консултантски бизнес.

В същото време, четирите типа консултантски услуги отразяват различните потребности на клиентите. Когато е налице проблем, някои клиенти търсят услуга тип “Аптекар”, други – услуга тип “Медицинска сестра”, а трети и четвърти – услуга тип “Мозъчен хирург” или “Психотерапевт”.

Когато очакванията на клиентите са от определен тип, това определя и съответните техни очаквания по отношение на обслужването, сроковете за изпълнение и цената на консултантската услуга.

Това означава, че за да продава успешно своите услуги, една консултантска фирма или независим консултант следва още в началото на контакта си с потенциален клиент да задава активно въпроси, за да разбере очакванията на клиента и едва тогава да представи своите предложения и решения.

Подобна комуникация е важна, в противен случай клиентът може да е убеден, че проблемът му изисква един тип консултантска услуга, докато на практика ситуацията изисква съвсем друг тип услуга.

Например, подборът на персонал може да изглежда като услуга, типична за “Аптекар”, но само при условие, че във фирмата на клиента са налице професионални длъжностни характеристики, стройна организационна структура и яснота по системата за оценка и възнаграждения.

Ако тези ключови елементи не са обезпечени, консултантската услуга няма как да е тип “Аптекар”, а по-скоро следва да се трансформира в някой от останалите типове или дори да е комбинация от всички четири типа услуги.

Очевидно ще има много ситуации, в които клиентът ще търси “хапче” за своя проблем – лесно, бързо и евтино решение. Задача на добрия продавач в такъв случай е да помогне на клиента да осъзнае реалната ситуация, в която се намира и да очертае възможностите, с които може да му бъде от полза с адекватно решение.

В резюме

Матрицата на консултантския бизнес на Майстър разглежда четири основни типа консултантски услуги:

1. Аптекар;
2. Медицинска сестра;
3. Мозъчен хирург;
4. Психотерапевт.

Всеки от четирите типа консултантски бизнес е перспективен, но е важно да се познават неговите особености, плюсове и минуси.

Прочети повече: Шест причини да не вярваш на консултанта си.