За мнозина от нас, едни от най-хубавите моменти в бизнеса са миговете на радост от привличането на нови клиенти. В тези случаи е лесно да се поддадем на въодушевлението си до такава степен, че да забравим за най-важния си актив – настоящите ни клиенти.
Със сигурност, да получаваме поръчки от настоящите си клиенти не е толкова вълнуващо като да привличаме нови клиенти, но често пъти именно в старите клиенти лежи истинския потенциал за нашия бизнес, това е мястото, където биха могли да се открият допълнителни приходи.
Нещо повече, настоящите клиенти могат да ни посочат най-правилния път за нашето бизнес развитие, стига да общуваме с тях и да слушаме внимателно онова, което ни казват.
Ще обясня.
Добре известно е схващането, че разходите по привличане на нов клиент са значително по-високи от разходите по генериране на поръчка от съществуващ вече клиент. Екстра разходите за нови клиенти идват по линия на времето за проучване, разпращане на оферти, маркетингови и промоционални действия, делови срещи, прозвънявания по телефон и т.н.
В същото време, има начини за създаване на нови бизнес отношения със старите клиенти, които предоставят чувствително по-удовлетворителни във финансово отношение резултати.
Първото нещо, което трябва да направите, е да осъзнаете изключително добре, че настоящата ви клиентска база е вашия най-ценен актив. Отнасяйте се с клиентите си все едно са собствената ви жизнено необходима кръв, защото те са точно това за вашия бизнес. Обслужването на техните потребности следва да е по-приоритетно за вас от търсенето на нови клиенти.
Сега, идва момента за една концепция, която някои разбират трудно. Всъщност, може би дори ще сте несъгласни с нея.
Ако бизнесът ви се движи основно от продажбите (например, както е в сферата на недвижимите имоти), съвсем естествено е във вас да доминира нагласата да се търсят нови и нови продажби. Дори и в тези случаи обаче, наистина ли е благоразумно да смятате, че старите ви клиенти са по-маловажни в сравнение с новите? Аз не мисля така.
В подобни случаи можете да отделите служители, които да „поемат” взаимоотношенията с клиента след като продажбата вече е била осъществена. Така търговците ще се занимават с продажбите (техен приоритет и често пъти – основен фокус на работодателя или управителя), докато служителите от отдела за връзки с клиентите ще се стремят да откриват и развиват нови възможности с тези вече спечелени клиенти (техен приоритет).
Това поведение е характерно за много големи корпорации. Ние не само можем да се поучим от тях, а дори и да постигнем относително много по-големи успехи, тъй като имаме предимството да сме малки. Нашите взаимоотношения с клиентите могат да бъдат много по-лични и по-близки, можем да отреагираме много по-бързо на различни ситуации, можем да направим промени в процедурите и правилата си практически незабавно.
Когато се опитваме да подобрим бизнеса си чрез наличната си клиентска база е много важно да сме напълно наясно с потребностите на клиентите ни и да разбираме взаимоотношенията им с нас. Ако слушате и наблюдавате внимателно ще откриете, че вашите клиенти често пъти сами ви казват от какво още имат нужда и ви упътват къде са новите възможности.
Ако подходите по правилния начин, можете да използвате настоящите си клиенти в помощ на екипа ви по развойно-внедрителска дейност (R&D). Като слушате, наблюдавате, питате и изпробвате, вие можете успешно да разработите нови услуги и стоки, за които още при създаването им знаете, че отговарят на конкретни потребности, вместо да ги пускате за пазарно тестване пред напълно нова за вас аудитория.
Да гледате на вашите клиенти като на членове на вашия квази-R&D екип може да ви спести много време и пари и носи допълнителна полза от утвърждаване на добрата воля и сътрудничеството помежду ви.
Една от най-мощните стъпки, които можете да направите за изграждане на взаимоотношения с клиента е да задавате въпроси във връзка със скорошна сделка.
Кога за последно вашите доставчици показаха искрения си интерес и грижа за нивото на техните услуги? Можете ли да си спомните случай, в който сте били поканени да дадете мнение как техните стоки или услуги могат да предоставят повече полза, да станат по-добри?
Разбира се, тук-там и от време на време пред очите ни изникват картонени кутии за предложения и други начини за събиране на някаква информация от страна на доставчиците ни, но често пъти това са формални и неактуални механизми.
Да поддържате постоянна връзка с клиентите просто заради поддържането на връзка също е важно действие, което често пъти се подценява или, в най-добрия случай, се прилага с голямо непостоянство. Разбира се, не бива непрекъснато да бомбардирате старите си клиенти с нови и нови оферти и предложения или да ги тормозите всеки ден по телефона, но можете да поддържате контакт с тях точно толкова, колкото е необходимо, за да не ви забравят и да ви имат предвид, ако им се наложи. Точно толкова внимание, колкото да им покажете, че искрено цените бизнеса им и взаимоотношенията си тях.
Добре познат способ за подобни контакти с клиентите предоставя интернет. Много компании отдавна предоставят на клиентите си регулярни бюлетини по е-мейл, които им дават полезна информация. В същото време, за тези бюлетини могат да се абонират и нови клиенти.
Съдържанието на тези бюлетини не бива да представлява единствено специални оферти, нито отегчителни истории, доказващи колко сте велики. Бюлетините трябва да съдържат в себе си нещо ново, при това от интерес за вашите клиенти. Добре конструираният бюлетин може да ви помогне да си извоювате име и да се утвърдите като специалист, като компания, която има мнение и която се грижи за своите клиенти.
Старите клиенти трябва да се уважават най-малко по същия начин, по който се уважават и ухажват новите клиенти. Спазвайте обещаните срокове и поетите гаранции. Правете това, за което сте дали дума.
Нещо повече – правете повече, отколкото сте обещали. Няма по-сигурен начин да загубите кредита си на доверие от това да не спазите обещанията си.
Отговаряйте навреме на всички въпроси и никога не закъснявайте. Когато клиентите ви знаят, че могат да разчитат на вас, те ще се връщат обратно при вас и активно ще ви препоръчват на други хора.
Помнете – колкото повече инвестирате в най-ценния си актив, толкова повече успехи и ползи ще жънете. Щастливите клиенти правят своите доставчици щастливи като правят повече бизнес с тях. Удовлетворените клиенти са по-склонни да ви препоръчват на своите познати.
Поддържайте връзка с клиентите си и със сигурност те ще рекламират бизнеса ви много дълго време.
Прочети повече: Дайте на клиентите си това, за което жадуват и излезте на километри пред конкуренцията.
