В нашата фирма “Сита Мениджмънт Консулт” има неписано правило да отговаряме на всяко едно запитване, получено през сайта ни в рамките на максимум 24 часа.
В повечето случаи смятам, че успяваме да се придържаме към това правило и се стараем да не оставяме клиентите да чакат отговор твърде дълго. Много често дори отговаряме още в същия ден, понякога дори в същия час.
Разбира се, има и епизодични случаи, в които не успяваме да подадем обратна връзка в този срок – поради пътувания, технически проблеми или откровено недоглеждане от наша страна. Да, може да се случи на всеки… Най-често обаче, когато се свързваме обратно с потенциален клиент относно негово запитване, знаем, че сме първи измежду всички останали наши конкуренти. Самите клиенти понякога ни казват това.
С течение на времето установих, че бързината на реакцията на търговския персонал на запитване през форма за контакт в сайт, по е-мейл или през онлайн чат е една от основните проблемни зони в работата с клиенти за много голям брой фирми. Не подозирах обаче колко критично важно е да си не просто бърз (например до 24 часа), а свръхзвуково бърз.
Резултатите от проучвания, с които се запознах, ме накараха да помисля сериозно върху това какво значи да си “наистина бърз”.
Интересът на клиентите при онлайн запитвания
Проучванията не са направени сред български фирми и клиенти. Все пак те са показателни, тъй като разкриват важен факт, свързан с потребителското поведение в интернет, а именно – интересът, проявен онлайн от потенциален клиент е с изключително кратък живот.
Кратък, кратък, колко да е кратък? Нима не стига отговор до 24 часа? Или дори 2-3 дни, защо не?
Проучването е направено сред 2241 фирми и измерва колко време отнема на всяка една от тези фирми да отговори на уеб-генерирано запитване от потенциален клиент.
Резултатите:
- 37% от фирмите са отговорили в рамките на до 1 час
- 16% от фирмите са отговорили в рамките на от 1 до 24 часа
- 24% от фирмите са отговорили след повече от 24 часа
- 23% от фирмите изобщо не са отговорили
Средното време за отговор измежду фирмите, които са отговорили на онлайн запитване в рамките на 30 дни, било 42 часа.
Графиката по-долу разкрива още по-любопитни факти за практиката на фирмите от проучването да реагират в случай на получени онлайн запитвания.
Източник: HBR.org
В огромното си мнозинство измежду фирмите, които реагират в рамките на до 1 час попадат фирми, които реагират на изпратено онлайн запитване до 5 минути! Такава суперзвукова бързина са успяли да постигнат в продажбите и обслужването на клиенти.
Същевременно друго проучване, направено сред 1,25 милиона потенциални клиенти (от B2C и B2B сектори) показва, че фирмите, които са осъществили обратен контакт с потенциалните си клиенти до 1 час от изпращане на онлайн запитването са имали 7 пъти по-добър резултат (ползотворен разговор с човек, който може да взема решения за покупка) от фирмите, които са отговорили дори само с още час по-късно и повече от 60 пъти по-добър резултат спрямо фирми, които са се забавили с отговора 24 часа или повече.
Резултатите от това проучване акцентират върху краткия живот на онлайн интереса, проявен от потенциален клиент. Интернет е среда, в която нещата се случват бързо и динамично. На върха на пръстите ни са богатство от възможности да се свържем с различни доставчици и да сравняваме оферти от различни компании. Потенциалните клиенти са потенциални клиенти днес и сега, а след ден или два вече може да не са потенциални, а реални клиенти, които вадят пари и плащат… на някой наш конкурент, който е реагирал по-бързо от нас.
Особености и примери
Разбира се, от голямо значение е продуктът – стоката или услугата, която се продава, както и бизнес нишата и други особености. Свръхзвуковата бързина за реакция (до 1 час или дори до 5 минути) би могла да е от огромно значение за продажбите за едни продукти и не чак толкова критично важна за други продукти.
Например, ако ми трябва спешно да си уредя хотел в Пловдив и през Google съм открил 3 подходящи хотела в определен район, вероятно ще отседна в онзи от тях, който пръв ми потвърди направената онлайн резервация. В този случай реакция от страна на хотела от над 1 час на изпратено мое запитване през форма за резервация би била твърде закъсняла, ако определен хотел ме е потърсил обратно на петата минута.
Но ако, да речем, съм в процес на избор на оборудване на значителна стойност, на техника, на автомобил или нещо подобно, реакция до 5 или 60 минути от страна на потенциалните доставчици на моето онлайн запитване може би няма да е най-важното за мен. Но дори и тогава бързината би имала значение, тъй като този доставчик, който отговори пръв получава шанса да остави силно първоначално впечатление – коз, който аз лично бих искал да използвам, ако съм доставчик.
Седем до шестдесет пъти повече шансове за успех в продажбите, само благодарение на бързината на реакция! В сложната съвременна икономическа ситуация, в която всеки клиент е важен и борбата за по-пълна фуния на продажбите е жестока, това би могло да ни отличи от конкуренцията и да ни даде възможност да имаме благоразположението на качествен клиент с конкретен интерес да направи покупка.
Подобряването на бързината няма да се случи само, разбира се. Ще е необходимо да се създаде подходящата организация за това – специален персонал, обучение, практики за работа със CRM системата във фирмата и др. Ако това обаче се компенсира с повече продажби иили по-доволни клиенти, няма причина да сме недоволни.
Прочети повече: Модел 4S за интернет маркетинг микс.
