Емоционална връзка с клиента. Как да я създадем?

Наскоро имах разговор със собственик на фирма, който имаше проблем с продажбите и се чудеше как точно да направи по-силно впечатление на потенциалните, а и текущите си клиенти. Тъй като фирмата му предлагаше специализирани услуги, които в никой случай не струваха евтино, собственикът се колебаеше дали да не намали цената си, за да е по-атрактивен в очите на клиентите си.

За съжаление, както самият той призна, с цената нямаше какво чак толкова да се направи, тъй като тя бе справедливо, а не спекулативно формирана. Цената чисто и просто отразяваше структура на разходите и себестойност, които просто нямаше как да бъдат избегнати. Да се намалява цената би означавало да се “реже” сериозно от маржа на печалбата, а да се свива до неузнаваемост маржът на печалбата в подобен специализиран бранш е равносилно на това да се спира фирменото развитие.

Предложих на собственика на тази фирма по-различен подход, свързан не с намаляне на цените, а с фокусиране върху създаването на силна емоционална връзка с всеки качествен потенциален клиент.

Какво е “емоционална връзка”?

Да се дефинира какво означава “емоционална връзка” не е лесна задача. Все едно да дефинираш какво е “любов” или какво е “приятелство”.

За да е успешен един продавач в своята работа в дългосрочен план, освен знания и умения той следва да има и правилната нагласа за работа. А нагласата е комплексно психологическо състояние на предразположеност към определена активност и част от нея се формира от чувствата и емоциите, които продавачът изпитва към клиента си, което от своя страна поражда и чувства и емоции, които клиентът изпитва към продавача, неговата фирма и неговата стока/услуга.

Какво по-точно означава един продавач да е свързан емоционално с клиента си, както и обратното – клиентът да е свързан емоционално с продавача? Това би могло да значи:

• И продавачът, и клиентът се познават добре и гледат един на друг по позитивен начин, не просто като страни по сделка, които се опитват да се надхитрят един-друг, а като добри партньори, които се подпомагат взаимно.
• Между продавача и клиента да съществува силно и взаимно доверие.
• Продавачът и клиентът се радват на добри взаимоотношения, ориентирани към дългосрочното партниране, а не толкова към еднократната транзакция “продукт срещу пари”.

Възможна е и комбинация от тези неща и колкото повече и по-активно се изявяват те, толкова по-силна и по-позитивна е емоционалната връзка между продавача и клиента. А това е предпоставка за повече и по-успешни продажби, при това в дългосрочен план.

Защо емоционалната връзка с клиента помага на продавача?

Продавачите със силна и позитивна емоционална връзка със своя клиент се радват на следните предимства:

• Те познават клиентите си по-добре (а и клиентите познават тях, което е предпоставка за изграждане на така важното взаимно разбиране) и са наясно с техните потребности, проблеми и страхове. Когато продавачите познават в детайли клиентите си, те по-лесно могат да предлагат решения и удовлетворяват нерешени потребности, което много сериозно може да неутрализира опитите на търговци от конкурентни фирми да спечелят въпросните клиенти или да ги принуди да продават единствено на база “най-ниска цена”.
• Те са в състояние да създават по-пълноценни взаимоотношения с потенциалните и текущите клиенти, представяйки се добре по всички шест елемента на взаимоотношенията – създаването на доверие в клиента, демонстрирането на уважение, изграждане на стойност в съзнанието на клиента, поддържане на открита комуникация, участие в конструктивни конфликти и поемане на пълна отговорност за думите и обещанията си.
• Клиентите преценяват дали да работят с продавача не само на база на рационални фактори за покупка като например цена, качество, продуктивност, гаранционен срок, сервиз и др., а и на база на емоционални фактори, които нерядко носят допълнителна тежест над рационалните – личните предпочитания към съответен търговец; удоволствието от работата с него; лекотата, с която се работи, надеждността и др.

Наличието на емоционална връзка с клиента е винаги от полза за продавача, както между другото и наличието на емоционална връзка на продавача със собствения му продукт.

Как да създадеш емоционална връзка с клиента?

Предвид на ползите от наличието на емоционална връзка между продавач и клиент, какво можеш да направиш самият ти, ако си продавач, който желае да създаде или укрепи емоционалната си връзка с клиента?

Ето няколко възможности:

• Постави си за цел да опознаваш добре клиентите си. Използвай всяка възможност, за да научаваш нови неща за тях. Например, научавай най-малко по две нови неща при всяка нова среща с клиент. Нека едното нещо бъде свързано с професионалната страна на твоите взаимоотношения (какви са проблемите на клиента, от какви решения се нуждае, как се развива бизнесът му, какво става с клиентите на твоя клиент и др.), а другото – с нещо в личен план за клиента (хоби, спорт, семейство и др.) Не пропускай възможността да научаваш нови неща за клиентите си, тъй като това ще ти се възвърне под формата на по-добро взаимно разбиране, по-открита и по-бърза комуникация, по-голямо доверие, повече продажби и повече препоръки за твоя бизнес.

• Винаги давай стойност за клиента си, която да надвишава поне с малко разходите, които клиентът ще прави (цената, която ще плаща). Стойността лежи в основата на всяка успешна продажба – да съумееш да убедиш клиента си да направи покупка, като му покажеш и докажеш, че това, което му се предлага е полезно, ценно, важно за него, решава проблемите му и удовлетворява потребностите му, при това на цена, която може да си позволи.

• Изненадвай (приятно) клиентите си, като им обещаваш много, а им даваш още повече. Всеки един жест или действие, което е извън договореното, но е от полза и носи реална стойност за клиента подобрява взаимоотношенията между двете страни и укрепва емоционалната връзка. Освен това, подобни жестове дават поводи на клиента да разказва на своя кръг от познати за продавача и това е подобно на мощно гориво в машината за маркетинг от уста на уста, която всеки продавач би искал да притежава.

• Бъди при клиентите си в нужния за тях момент. Когато клиентите имат нужда от помощ или информация – бъди наблизо. Ако те търсят в Неделя – приеми обаждането. Ако клиентът има проблем и ти знаеш за това – не чакай да стане късно, а проактивно предложи решение. Подобна грижа се забелязва и оценява от повечето клиенти.

• Винаги доставяй на време и в рамките на обещаното качество и цена. Да се достави със закъснение, с влошено качество или да се договори една цена, след което да се появят допълнителни (скрити) разходи са едни от най-лесните начини за сриване на доверието и разбиване на добрите взаимоотношения, а по този начин няма как да се създава позитивна емоционална връзка с клиента. И обратното – доставянето в рамките на обещаната цена, обещаното качество и срокове е сериозна причина клиентите ти да те харесват и предпочитат – просто твърде много фирми не успяват да спазват обещанията си.

• Бъди като едно семейство с клиента си. Направи така, че клиентът да чувства, че ти си част от живота му, при това важна и ценна част. Поздравявай го по различни поводи (рожден ден, имен ден, професионален празник), напомняй за себе си, като му изпращаш полезна информация за неговата работа или бизнес, стреми се да създадеш общи изживявания (чрез общо участие в различни събития – семинари, коктейли, празненства и др.) Всичко това укрепва емоционалната връзка между продавач и клиент до степен, в която последният може дори да не се замисля, че е възможно да избере друг продавач/доставчик.

Прочети повече: В продажбите научавай всеки път по две нови неща за клиента си.