Качеството е въпрос от ключово значение за всеки ръководител, който лежи в сърцето на всички добри бизнес практики.
В същото време, често “качество” е субективно понятие в една организация: един служител може да гледа на него с максимална сериозност и да се придържа стриктно към стандартите за качество, докато друг би могъл да счита, че всичко това е краен перфекционизъм, от който никой няма нужда.
За да се унифицира разбирането на различните хора (служители, клиенти, доставчици и др.) по отношение на качеството, са създадени различни модели. Един от тях е известен като модел за “Осемте измерения на качеството”. Нека го разгледаме.
8 измерения на качеството
Моделът за осемте измерения на качеството е създаден от професор Дейвид Гарвин, който го публикува за пръв път през 1987 г. в своя статия за “Harvard Business Review”.
Осемте измерения на качеството според модела на Гарвин са:
- Изпълнение;
- Характеристики;
- Надеждност;
- Съответствие;
- Издържливост;
- Сервизно обслужване;
- Естетика;
- Възприемано качество.
Гарвин застъпва схващането, че традиционните модели за управление на качеството подхождат пасивно към въпроса, като се опитват да защитят потребителите от неща, които им носят неудовлетворение, например грешки, забавяния и проблеми.
Вместо това, Гарвин счита, че бизнес организациите следва да се фокусират върху по-активното търсене на начини да удовлетворят потребителите, като им дават онова, което те всъщност искат.
Ето как, моделът на Гарвин е насочен към възприятията на потребителите за това какво е качество и как те оценяват качеството, което една компания им предлага в сравнение с нейните конкуренти. Ако на качеството се гледа от тази перспектива, според Гарвин, всяка фирма би могла да възприеме агресивна стратегия за печелене и задържане на пазарни позиции.
В тази връзка Гарвин отбелязва следното:
“Качеството не е просто проблем, който трябва да се реши. Качеството е възможност за конкурентно предимство.”
Нека разгледаме малко по-подробно всяко от осемте измерения на качеството според Гарвин.
1. Изпълнение
Изпълнението, или продуктивността на продукта, са свързани с основното предназначение и употреба на продукта. Колко добър е продуктът за потребителите, обективно погледнато, в сравнение с конкурентните продукти?
Гарвин дава примери за непосредствено сравнение на качеството на ускорение и спиране на един автомобил спрямо друг, или качеството на звук и картина на един телевизор, спрямо друг.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.2. Характеристики
Характеристиките са специфичните черти на продукта – стоката или услугата. Те са в известна степен второстепенни спрямо основното представяне и изпълнение на продукта, но понякога, в очите на потребителите, могат да бъдат еднакво важни и дори по-важни.
Гарвин дава пример с храната и напитките на борда на авиокомпания.
3. Надеждност
Надеждността за потребителите означава колко е вероятно продуктът да работи по очаквания начин за определен период от време.
Това измерение в качеството на продукта може да бъде повече или по-малко важно в зависимост от предназначението на продукта.
Гарвин дава пример с автомобилните гуми – те трябва да са надеждни, тъй като животът на потребителите зависи от това.
4. Съответствие
Съответствието в качеството е свързано с това колко добре и колко последователно продуктът е на нивото на утвърдените стандарти в бранша.
Гарвин се позовава на идеите на Геничи Тагучи, японски експерт по въпросите на управление на качеството, който счита, че на основа на съответствието на продукта може да се предскаже дали една стока или услуга ще има успешно бъдеще, или пък не. Тагучи открива модел, при който продажбите на един продукт спадат постепенно в зависимост от снижаване на съответствието.
Примери за неподходящо съответствие са зле съставените етикети на продуктите или закъсненията в доставките.
5. Издържливост
Издържливостта е мерна единица за живота на продукта – каква полза ще извлекат потребителите от него, преди да спре да върши работа или се повреди до степен, в която е безсмислено да се ремонтира.
Гарвин дава пример с чифт чехли за плажа, които трябва да издържат само един сезон. Едно пиано, обаче, следва да надживее собственика си.
6. Сервизно обслужване
Сервизното обслужване за потребителите е свързано с бързината и лекотата, с която продуктът може да се върне обратно в употреба след някакви проблеми с качеството му.
Гарвин разглежда сервизното обслужване както от гледна точка на техническата поправка, така и във връзка с грижите за клиента и справянето с оплаквания.
7. Естетика
Естетиката е много по-субективна характеристика на качеството на продукта, в сравнение с предходните шест характеристики. В същото време, в наши дни естетиката става все по-важна за различни групи потребители.
Как изглежда продуктът? Как ухае? Как звучи? Как се усеща? ПОнякога отговорите на тези въпроси могат да бъдат всичко, от което се нуждаят потребителите, за да разграничат един продукт от друг и да вземат решение за покупка.
8. Възприемано качество
В зависимост от разнообразни измерими и неизмерими аспекти на продукта, потребителите си изграждат една цялостна представа за начина, по който възприемат качеството на продукта. Тази представа формира имиджа и репутацията на продукта, в сравнение с конкурентни продукти.
Гарвин отбелязва в тази връзка следното:
“Репутацията е най-важното нещо по отношение на възприеманото качество.”
Как да се използва моделът на Гарвин?
Дейвид Гарвин отбелязва, че за да постигне конкурентно предимство, една фирма не трябва да се стреми да задоволи потребителите във всички възможни осем измерения на качеството на продукта. ПОнякога дори тези измерения могат да са взаимноизключващи се.
Ето защо, правилният подход е фирмата да реши кои измерения са най-приоритетни и относими спрямо нейната мисия и визия, както и спрямо целевите пазари, които тя обслужва.
От съществена важност е също така да се определи как ще се измерват тези характеристики, за да се обезпечи обективност и консистентност.
В резюме
Осемте измерения на качеството на един продукт според модела на Гарвин са:
- Изпълнение;
- Характеристики;
- Надеждност;
- Съответствие;
- Издържливост;
- Сервизно обслужване;
- Естетика;
- Възприемано качество.
Всяка фирма може да направи оценка на качеството на своя продукт по тези осем измерения и да ги съпостави с продуктите на конкуренцията. Така могат да се вземат полезни решения за подобряване на качеството в една или друга посока, което на свой ред би могло да има решаващо значение за пазарния успех на продукта и цялата фирма.
Прочети повече: 14 стъпки за усъвършенстване на качеството на Кросби.
