Като мениджъри, ние често избягваме да се справим с недопустимите работни поведения на своите служители. Може би в подобни случаи се опасяваме да изкажем мнението си, за да не развалим взаимоотношенията си или защото усещаме, че разговорът ще бъде труден и неприятен.
Истината обаче е, че ако задържаме в себе си конструктивната обратна връзка за работата на служителите си и не я изказваме, това ще доведе до повече лоши, отколкото добри неща в дългосрочен период.
Да подадеш конструктивна обратна връзка към служител е по-лесно и ефективно, когато си подготвен. По-долу следват седемте стъпки, с които да се справите с недопустимото работно поведение на своите служители.
Ето ви един примерен сценарий: Мария закъснява за работа в три поредни дни.
1. Изнесете фактите
Започнете с изнасяне на фактите. Бъдете кратки и ясни. Знаете, че изтъквате факти, които няма как да бъдат оспорени. Целта на тази стъпка е да се постави темата за разговор пред двете страни и да се зададе подходящ тон за продуктивен диалог:
“Мария, закъсня с 10 минути днес сутринта. Закъсня също и в Понеделник, и миналия Петък.”
2. Интерпретирайте фактите, изказвайки предположение
След като сте го запознали с фактите, човекът отсреща може да заеме отбранителна поза – в крайна сметка току що сте му посочили пропуски в работното поведение и е нормално той (тя) да го приеме лично или да заеме отбранителна позиция. Целта на тази стъпка е да се неутрализира защитната стена на отсрещната страна чрез изказване на предположение:
„Знам ,че синът ти тръгна на детска градина тази седмица и вероятно тази промяна се отразява на графика ти за идване на работа.”
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.3. Споделете как се чувствате
Причината да повдигате въпроса е, че вие изпитвате някакви чувства. Извадете ги наяве! Просто ги споделете, дайте им изказ. Когато го правите, не подценявайте чувствата си – просто ги назовете:
„Разочарован(а) съм от закъсненията ти напоследък. Те влияят пряко на качеството на обслужване на клиентите ни, защото някои от тях чакат твърде дълго на телефонната линия, а колегите ти изпитват затруднения с поемането на повече обаждания.”
4. Изяснете взаимоотношенията
Току що вие автентично споделихте как се чувствате по отношение на недопустимото работно поведение на своя служител. Това може да е горчив хап за преглъщане от негова (нейна) страна. Продължете напред, като го подсладите с малко захар. Кажете нещо позитивно за вашите взаимоотношения и го направете по подходящ начин, да изглежда естествено:
„Ти си една от най-добрите ми служителки! Винаги съм оценявал(а) начина, по който поемаш инициативата и обслужваш клиентите ни.”
5. Кажете „Помогни ми да разбера.”
В стъпки 1, 2, 3 и 4 това, което правихте, бе да говорите. Сега е време да обърнете монолога в диалог и да получите мнението на служителя си. Направете това, като просто кажете „Помогни ми да разбера…”, например:
„Помогни ми да разбера защо закъсняваш.”
6. Поискайте промяна в поведението
Сега вече трябва да заявите директно какво искате да стане:
„Трябва да идваш на работа навреме. Клиентите ни очакват да си тук навреме. Колегите ти също се нуждаят от теб.”
7. Попитайте „Какво мислиш за това, което те помолих?”
Това е диалог и има значение какво мисли и чувства служителят ви. Покажете му, че е така, като поискате мнението му. Попитайте го:
„Смяташ ли, че това, за което те моля е основателно?”
Мениджърите, които използват този метод повече няма да се страхуват, че ще развалят взаимоотношенията си или че разговорът ще бъде труден и неприятен. Методът, който ви предлагам е ясен, ефикасен и съхранява достойнството на вашите служители.
Прочети повече: Пълно ръководство за успешно управление на човешките ресурси.
