7 принципa за управление на качеството на ISO 9001

Всяка организация иска да поддържа стабилна позиция на пазара, да има множество доволни клиенти и да се развива възходящо и устойчиво във времето.

Това е възможно, само ако организацията възприеме идеята за дългосрочен успех чрез удовлетворение на клиентите – философия, известна като “тотално управление на качеството”.

Мислейки за “качество”, не може да не споменем международната система за управление на качеството ISO 9001. Тя почива на няколко ключови принципи в управлението на организации, известни като “7 принципa за управление на качеството”. Да ги разгледаме.

7 принципa за управление на качеството

Системата за управление на качеството ISO 9001 очертава седем ключови принципа, които имат за цел да поставят качеството в сърцето на стратегическото и оперативно управление на организацията.

Като се придържа към седемте принципа, организацията може да постигне по-голяма последователност в действията си, по-голямо удовлетворение на клиентите и по-висока ефективност.

Седемте принципа за управление на качеството са:

1. Насоченост към клиента;
2. Лидерство;
3. Приобщаване на персонала;
4. Процесен подход;
5. Подобряване;
6. Вземане на решения, основани на доказателства;
7. Управление на взаимоотношенията.

Да разгледаме по-подробно всеки от тези седем принципа за управление на качеството.

1. Насоченост към клиента

Насочеността към клиента е първият принцип за управление на качеството по системата ISO 9001.

Устойчивият успех на всяка организация лежи в способността й да привлича и задържа клиенти. Всеки аспект на взаимодействието с клиента създава възможност да му се предостави по-висока стойност, с което да се увеличи неговата “доживотна стойност” и да се спечели лоялността му.

Дори когато една организация прави всичко възможно да обезпечи високо качество, клиентите са тези, които решават дали продуктите й са качествени и дали усилията на организацията са си стрували.

Следователно, правилният подход е да се тръгне отвън-навътре – от клиентите (външни и вътрешни) към организацията и качеството на нейните продукти.

Ето няколко полезни действия в това отношение, ако си ръководител:

1. Определи преките и косвени клиенти, които получават стойност от организацията.
2. Разбери настоящите и бъдещите потребности на клиентите.
3. Съобрази целите на организацията с нуждите и очакванията на клиентите.
4. Разпространи нуждите и очакванията на клиентите сред всички в организацията.
5. Планирай, проектирай, разработвай, произвеждай, доставяй и поддържай такива продукти, които отговарят на нуждите и очакванията на клиентите.
6. Измервай и наблюдавай удовлетвореността на клиентите.
7. Предприемай подходящи действия, за да поддържаш високо нивото на удовлетворение на клиентите.
8. Управлявай активно взаимоотношенията с клиентите, за постигане на устойчив успех.

2. Лидерство

Лидерството е вторият принцип за управление на качеството по системата ISO 9001.

Ръководителите от всички нива играят ключова роля за установяване на единство в целите и действията и за създаване на подходящи условия, в които служителите да са ангажирани и съпричастни с целите за качество на организацията.

Когато в организацията е налице единство в целите относно управлението на качеството на всички нейни лидери, това създава ясна посока за развитие и й позволява да приведе в съответствие своите стратегии, процеси и ресурси, за да се развива устойчиво и ефективно.

Ето няколко полезни действия в това отношение, ако си ръководител:

• Популяризирай ясно мисията, визията, ценностите, стратегията и процесите в цялата организация.
• Развивай култура на доверие и почтеност сред хората в организацията.
• Насърчавай ангажираността за високо качество в цялата организация.
• Стреми се лидерите на всички нива в организацията да дават положителен личен пример.
• Осигурявай на хората необходимите ресурси, обучение и правомощия да действат с отговорност.
• Вдъхновявай, насърчавай и признавай приносите на хората.

3. Приобщаване на персонала

Приобщаването на персонала е третият принцип за управление на качеството по системата ISO 9001.

Управлението на качеството се основава изключително на идеята, че всички в организацията трябва да работят за осъществяване на подобрения и положителна промяна.

С други думи, качеството не е отговорност само на собственика на фирмата или на отделни мениджъри и служители. Всички в организацията следва да са отдадени за постигане на общата цел.

Компетентните, съпричастни и овластени служители са от решаващо значение за способността на организацията да създава висока стойност.

Ето няколко полезни действия в това отношение, ако си ръководител:

• Комуникирай с хората, за да насърчиш осъзнаването на ролята на индивидуалния принос на всеки за успеха на цялата организация.
• Стимулирай сътрудничеството и работата в екип в организацията.
• Улеснявай откритата дискусия и споделянето на знания и опит.
• Давай възможност на хората да поемат инициативата без страх и да участват в определяне на начините, по които да постигат зададените цели.
• Признавай приносите, ученето и развитието на хората.
• Давай възможност за самооценка на трудовото представяне спрямо личните цели на всеки в работата.
• Проучвай периодични проучвания за оценка на удовлетвореността на хората, съобщавай резултатите и предприемай подходящи действия.

4. Процесен подход

Процесният подход е четвъртият принцип за управление на качеството по системата ISO 9001.

Ефективното постигане на последователни и предвидими резултати в организацията е възможно, когато дейностите в нея се управляват като взаимосвързани процеси, които функционират като съгласувана система.

Разбирането как се пораждат резултатите от тази система, включително всички нейни процеси, ресурси, ключови показатели за ефективност и взаимодействия, позволява на организацията да оптимизира своята производителност. Прилагането на цикъла на Деминг (PDCA) в работата помага за популяризирането на организационна култура, управлявана от процеси.

Ето няколко полезни действия в това отношение, ако си ръководител:

• Определи целите на системата и процесите, необходими за постигането им.
• Създай атмосфера на отговорност и отчетност при управлението на процеси.
• Определи ограниченията на ресурсите, преди предприемане на действия.
• Изясни какви са взаимните връзки на процесите и какъв е ефектът от промяна на отделни процеси върху цялостната система на работа в организацията.
• Осигури необходимата информация за функциониране и подобряване на процесите, както и за анализ и оценка на цялата система.
• Управлявай рисковете, които могат да повлияят на резултатите от процесите и цялостните резултати от системата за управление на качеството.

5. Подобряване

Подобряването е петият принцип за управление на качеството по системата ISO 9001.

Успешните организации имат постоянен фокус върху непрекъснатото подобряване. Те изповядват кайзен – философия за непрекъснато усъвършенстване, която е основана на убеждението, че всичко може да се подобри, дори ако изглежда, че работи добре в момента.

Постоянното подобряване е от съществено значение за организацията, за да поддържа текущото ниво на ефективност, да реагира на промените във вътрешните и външни условия и да създава нови възможности за развитие в бъдеще.

Ето няколко полезни действия в това отношение, ако си ръководител:

• Насърчавай определянето на цели за подобрение на всички нива в организацията.
• Образовай и обучавай хората как да прилагат методи и техники за подобрение.
• Разработвай и внедрявай процеси за проекти за подобрение в организацията.
• Проследявай, преглеждай и одитирай планирането, изпълнението, завършването и резултатите от проекти за подобрение.
• Интегрирай подобренията в разработката на нови или модифицирани стоки, услуги и процеси.
• Отдавай признание на хората за направените подобрения.

6. Вземане на решения, основани на доказателства

Вземането на решения, основани на доказателства е шестият принцип за управление на качеството по системата ISO 9001.

Организации, които вземат решения на основа на анализ и оценка на конкретни данни и информация, е по-вероятно да постигнат своите цели и да функционират по-ефективно.

Вземането на решения може да бъде сложен процес и винаги включва известна доза несигурност. Често вземането на едно решение включва използване на входящи данни от различни източници и тяхното тълкуване, което може да бъде субективно. Фактите, доказателствата и анализът на данните водят до по-голяма обективност и увереност във взетите решения.

Ето няколко полезни действия в това отношение, ако си ръководител:

• Определяй, измервай и наблюдавай критични фактори за успех и ключови показатели за ефективност в представянето на организацията.
• Предоставяй цялата необходима информация на съответните компетентни хора.
• Осигури събирането на точна, надеждна и сигурна информация, която да не допуска прекомерен субективизъм.
• Анализирай и оценявай информацията с помощта на подходящи методи.
• Вземай решения и предприемай действия на основа на доказателства, балансирани с опит и интуиция.

7. Управление на взаимоотношенията

Управлението на взаимоотношенията е седмият принцип за управление на качеството по системата ISO 9001.

За устойчив успех, организациите управляват взаимоотношенията си със заинтересовани страни, като доставчиците, например.

Заинтересованите страни влияят върху работата на всяка организация и поради това е по-вероятно тя да постигне траен успех, когато управлява взаимоотношенията със своите заинтересовани страни и оптимизира тяхното въздействие върху представянето й. Управлението на взаимоотношенията с доставчици и партньори често е от ключово значение.

Ето няколко полезни действия в това отношение, ако си ръководител:

• Определи заинтересованите страни – доставчици, партньори, клиенти, инвеститори, служители или обществото като цяло, и техните взаимоотношения с организацията.
• Изясни приоритетите в отношенията с всяка заинтересована страна, които трябва да се управляват.
• Поддържай взаимоотношения, които балансират краткосрочните ползи с дългосрочните съображения по отношение на всяка заинтересована страна.
• Събирай и споделяй информация, експертен опит и ресурси със съответните заинтересовани страни.
• Измервай ефективността и предоставяй обратна връзка за представянето на всяка заинтересована страна, с цел да се подобри взаимодействието с организацията.
• Насърчавай и признавай подобрения и постижения на заинтересованите страни, например на доставчици или партньори.

В резюме

Седемте принципа за управление на качеството според международната система за управление на качеството ISO 9001 са:

1. Насоченост към клиента;
2. Лидерство;
3. Приобщаване на персонала;
4. Процесен подход;
5. Подобряване;
6. Вземане на решения, основани на доказателства;
7. Управление на взаимоотношенията.

Прилагането на тези принципи в ежедневието, при равни други условия, са гаранция за по-високо качество по всички нива в работата на една организация, което на свой ред води до по-високо удовлетворение сред потребителите, стабилна пазарна позиция и устойчиво развитие.

Прочети повече: Тотално управление на качеството.