Конфликтите често пъти са просто неизбежни – както на работа, така и у дома.
Конфликтите се случват, когато има спор за цели, ресурси, идеи, начини на работа или просто различни гледни точки. В подобни ситуации е полезно да знаем как да управляваме конфликти, когато те се появят.
Съществува много популярен модел, който нагледно показва пет основни стила за управление на конфликти. Благодарение на този модел всеки може да избере правилния подход в една конфликтна ситуация.
Нека разгледаме този модел.
5 стила за управление на конфликти
Моделът за управление на конфликти е създаден през 1974 г. от консултантите по управление Кенет Томас и Ралф Килман от САЩ.
Според модела на Томас и Килман, петте основни стила за управление на конфликти са:
- Съперничество;
- Нагаждане;
- Сътрудничество;
- Избягване;
- Компромис.
Матрицата за управление на конфликтите е представена на диаграмата по-долу:
Моделът за управление на конфликти на Томас и Килман използва две основни измерения:
- Ориентация към личните цели – степента, в която човек се фокусира върху постигането на личните си цели в една конфликтна ситуация.
- Ориентация към взаимоотношенията – степента, в която човек се фокусира върху поддържането на добри взаимоотношения с другата страна в една конфликтна ситуация.
При конфликт с някого, човек може да бъде високо или ниско ориентиран към личните си цели и едновременно с това – високо или ниско ориентиран към взаимоотношенията с другата страна. В зависимост от начина, по който се проявяват тези две измерения на поведението, се образуват петте стила за управление на конфликти.
Нека ги разгледаме по-подробно.
1. Съперничество
Съперничеството е стил за управление на конфликти, при който човек е високо ориентиран към личните си цели и ниско ориентиран към взаимоотношенията с другата страна.
Човек, който използва подобен стил, заема твърда позиция в спора и не желае да вземе предвид гледната точка на другия. Той настоява да бъде приета неговата позиция или отрича упорито чуждата позиция до момент, в който не бъде приета неговата.
Съперничеството е подходящ стил за справяне с конфликти, когато:
- трябва да се вземе бързо решение и няма време за обсъждане;
- темата на конфликта касае ценности и принципи, в които едната страна е твърдо убедена и не желае да предаде;
- трябва да се вземат мерки срещу хора, които ще се възползват от ситуацията, ако не се използва този стил.
Съперничеството обаче крие и своите рискове. Например, това е най-неподходящото поведение в продажбите, когато осъществяваме студен контакт с потенциален клиент. Употребата на този стил кара клиента да възприема търговеца по-скоро като заплаха, а не като приятелска страна, а така е невъзможно да се спечели доверието му.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.2. Нагаждане
Нагаждането е стил за управление на конфликти, при който човек е ниско ориентиран към личните си цели и високо ориентиран към взаимоотношенията с другата страна.
На практика, това е точно противоположният стил на Съперничеството. Човек, който използва подобен стил жертва собствените си цели и нужди, за да задоволи целите и нуждите на другата страна. По този начин се изграждат добри взаимоотношения, но за сметка на чуждите желания пред собствените.
Нагаждането е подходящ стил за справяне с конфликти, когато:
- мирът и спокойствието са по-важни от всичко;
- е важно да се спечели доверието и/или добрата воля на другия за по-късно;
- едната страна не е права и иска да признае това.
Практиката показва, че стилът на нагаждане е най-добрият стил, когато човек се запознава с другиго и иска бързо да му се хареса. Чрез ориентация към чуждите цели се печели доверие, което е основа за добрите взаимоотношения в бъдеще.
3. Сътрудничество
Сътрудничеството е стил за управление на конфликти, при който човек е високо ориентиран към личните си цели и високо ориентиран към взаимоотношенията с другата страна.
Чрез подобен стил човек се опитва да осъществи целите на всички страни в конфликтната ситуация. Чрез стил на сътрудничество не се търси решение в полза само на едната страна, нито се търси някакъв компромисен вариант. Стремежът е ясен – ситуации “Печеля-Печелиш”, при която всички да са максимално доволни.
Сътрудничеството е подходящ стил за справяне с конфликти, когато:
- има различни гледни точки, които трябва да се отчетат;
- трябва да се спечели съпричастноста на всички страни;
- темата е стратегически важна за всички в дългосрочен план и не е желателно да се правят тежки компромиси.
В бизнеса, сътрудничеството е идеален вариант. Какво по-хубаво от еднакво силно щастливи доставчик и клиент, или работодател и служител? В личния живот е същото – какво по-добро от еднакво доволни съпруг и съпруга, или родител и дете?
Може да се каже, че за хората, които сериозно са се устремили към най-висшия етап от човешката зрялост – етапа на “Взаимозависимост”, сътрудничеството с околните не е просто един стил на управление на конфликти, а цялостна житейска философия.
Стилът на сътрудничество обаче не е лесен за изповядване. Необходими са две страни с достатъчно емпатия, желание за разбирателство и стремеж към синергия.
4. Избягване
Избягването е стил за управление на конфликти, при който човек е ниско ориентиран към личните си цели и ниско ориентиран към взаимоотношенията с другата страна.
Това е стил, при който човек на практика не участва в конфликта. Понякога това се случва под формата на протакане на някакъв въпрос или учтивото му отлагане за по-подходящ момент.
Избягването е подходящ стил за справяне с конфликти, когато:
- въпросът е маловажен и не си струва да се обсъжда;
- има нужда от повече време или информация;
- цената на справянето с конфликта е по-висока от това той да не се реши или човек знае, че конфликтът няма удовлетворително решение.
Понякога наистина си струва човек да използва този стил. Все пак, ситуацията е важна и взаимоотношенията между хората са ключови, по-добре е да се използва някой от другите стилове.
5. Компромис
Компромисът е стил за управление на конфликти, при който човек е отчасти ориентиран към личните си цели и отчасти ориентиран към взаимоотношенията с другата страна.
Човек, който използва този стил, се опитва да намери решение в създалата се ситуация, осъзнавайки, че тя е важна за всеки. На практика, в живота много често се налага да се правят компромиси, за да продължи да се развива едно служебно или лично взаимоотношение.
Компромисът е подходящ стил за справяне с конфликти, когато:
- темата е важна и под въпрос е поставено важно взаимоотношение;
- страните в конфликта имат еднаква власт и взаимноизключващи се цели;
- сътрудничеството или съперничеството не дават резултат;
- трябва да се постигне бързо решение на проблема.
Компромисът е нещо чудесно в много ситуации, тъй като все пак носи реални резултати за всички в един конфликт. Много хора го практикуват с успех, а някои са го превърнали в изкуство.
И все пак, струва си да се отбележи нещо, което експертът по лична ефективност Стивън Кови отбелязва в книгата си “Седемте навика на високоефективните хора” по отношение на компромисите: всяко едно споразумение между две страни, което е по-малко от “Печеля-Печелиш” ще бъде компромис, но колкото по-тежки са компромисите, толкова повече това се отразява негативно на дългосрочните взаимоотношения между страните.
Този принцип е валиден както в работата и бизнеса, така и в живота.
В резюме
Петте стила за управление на конфликти на Томас и Килман са:
- Съперничество;
- Нагаждане;
- Сътрудничество;
- Избягване;
- Компромис.
За да бъдеш успешен в справянето с конфликти, следва да познаваш и петте стила. Всеки от тях има своето място в справянето с конфликти, в зависимост от ориентацията към твоите лични цели и взаимоотношенията ти с отсрещната страна.
Прочети повече: 8 причини за конфликти на работното място на Бел и Харт.
