Ръководителите на много организации биха се заклели под думите, че качеството е техен основен приоритет.
Ако ги попитат обаче как гледат на качеството и спазват ли някакви универсални правила по отношение на неговото управление, не всички биха дали ясен отговор.
За да помогне на ръководителите в това отношение, Филип Кросби формулира четири абсолютни принципа за управление на качеството. Придържането към тях изгражда основите на уверено управление на качеството във всяка организация.
Нека разгледаме тези принципи.
4 абсолютни принципа за управление на качеството
Филип Кросби (1926 – 2001) е изтъкнат експерт и консултант по управление на качеството от САЩ. Автор е голям брой книги и редица концептуални идеи за качеството. Ръководи своя собствена консултантска компания и обучителен център по въпросите на качеството.
Четирите абсолютни принципа за управление на качеството са формулирани от Кросби през 1979 г. в неговата книга “Quality is Free” (“Качеството е безплатно”).
Четирите принципа на Кросби за качеството са следните:
- Съобразявай се с изискванията на клиента;
- Прави превенция, не оценка;
- Поддържай нула дефекти;
- Знай цената на несъответствието.
Нека разгледаме принципите за качество на Кросби с повече детайли.
1. Съобразявай се с изискванията на клиента
Първият абсолютен принцип на Кросби за управление на качеството е свързан със самата дефиниция на “качество”.
Според Кросби, една организация следва да дефинира качеството не като нещо, което е “добро” или “изключително”, а като нещо, което съответства с изискванията на самата компания и най-вече на нейните клиенти.
Това изисква от ръководителите на организации да имат кристална яснота по отношение на своя продукт и маркетинг микс, да познават много добре целевите си пазари, а оттам и изискванията на своите клиенти.
Въз основа на това организациите следва да обезпечат нужните ресурси за покриване на изискванията на клиентите. Също така, организациите следва да обучат своите служители, за да могат те със своите действия да покриват изискванията на клиентите.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.2. Прави превенция, не оценка
Вторият абсолютен принцип на Кросби за управление на качеството е свързан с концепцията за “превенция на качеството”.
Според Кросби, всяка организация следва да се стреми да предодвратява дефектите в качеството чрез превенция, вместо чрез констатиране и оценка на дефектите постфактум.
Чрез превенция на дефектите и отстраняване на други препятствия пред качеството, организацията всъщност пести пари. Идеята тук е, че ако една грешка не съществува, тя няма как да бъде допусната и не би струвала пари, за да се поправи.
Тайната на превенцията, според Кросби, е в непрестанното оглеждане за потенциални грешки и дефекти и в тяхното отстраняване. Това е важна, но неспешна дейност, която попада в Квадрант II на Матрицата за управление на времето. Подобна дейност изисква постоянство и планиране на специално време, за да се извършва с успех.
3. Поддържай нула дефекти
Третият абсолютен принцип на Кросби за управление на качеството е свързан с концепцията за “нула дефекти”.
Според Кросби, организацията следва да се придържа към стандарт за качество от “нула дефекти”. В противен случай за нея ще стане приемливо да допуска производството на продукти с несъответстващо качество. Нула дефекти означава, че организацията следва всеки път да произвежда с нужното качество и да доставя точно навреме.
Може би организацията никога няма да постигне 100% нула дефекти, но самият факт, че се стреми да постигне това, ще подобрява общото качество и ще доближава организацията до състояние на съвършенство.
Конпцепцията за “нула дефекти” е стандарт, който ръководителите задават, а служителите следва да изпълняват. Това, което може да попречи на постигането на високи резултати от изпълнение на стандарта е или по-ниската компетентност на служителите, или неправилното отношение към него от страна на служителите.
4. Знай цената на несъответствието
Четвъртият абсолютен принцип на Кросби за управление на качеството е свързан с идеята за цената на несъответствието със стандартите за качество.
С други думи, тук става дума за цената на лошото качество. Това е например цената на замяната на един некачествен продукт с друг, качествен такъв. Това е цената на пропуснатите бъдещи продажби поради лоша репутация на организацията. Това е цената на гаранционното обслужване.
Следователно, важно е и да се измерва цената на качеството, за да се знае какво струва то, т.е. какво струва цената на съответствието. Тук на свой ред влизат всички разходи, за да се постигне добро качество – производствени практики с акцент върху качеството, превенция на качеството, образование по качество и др.
В резюме
Филип Кросби формулира своите четири абсолютни принципа за управление на качеството преди години, но и днес те звучат много актуално и основателно:
- Съобразявай се с изискванията на клиента;
- Прави превенция, не оценка;
- Поддържай нула дефекти;
- Знай цената на несъответствието.
Например, ако калкулациите покажат, че цената на несъответствието с качеството възлиза на 25% от оборота, под формата на замяна на некачествени продукти, екстра гаранционно обслужване, влошена репутация, пропуснати продажби и т.н., при това положение няма как подобна организация да бъде конкурентоспособна, освен ако не промени отношението си към темата за качеството. Възприемане на принципите на Кросби може да й помогне да преобърне ситуацията в своя полза.
В този смисъл, четирите абсолютни принципа на Кросби са не само фундамент за управление на качеството в една организация, но така също и основа за успешна, печеливша и ефективна дейност.
Прочети повече: 7 принципa за управление на качеството на ISO 9001.
