Когато качеството в една организация не е на нужното ниво, нормално е тя да иска да го повиши.
Но как да стане това? С какво следва да се започне и как да се продължи, за да е сигурно, че усилията за подобряване на качеството ще се оправдаят, при това по устойчив начин и в дългосрочен план?
Има процес, известен като “14 стъпки за усъвършенстване на качеството на Кросби”, който помага на ръководителите да постигнат дългосрочно усъвършенстване на качеството.
14 стъпки за усъвършенстване на качеството на Кросби
Процесът от 14 стъпки за усъвършенстване на качеството е откритие на Филип Кросби (1926 – 2001) – изтъкнат експерт и консултант по управление на качеството от САЩ. Кросби формулира стъпките през 1979 г. в своята книга “Quality is Free” (“Качеството е безплатно”).
Четиринадесетте стъпки за усъвършенстване на качеството са следните:
- Осигури ангажимент от ръководството;
- Създай екип за усъвършенстване на качеството;
- Измери текущото качество;
- Оцени разходите;
- Развий осведоменост за качеството;
- Вземи коригиращи мерки;
- Създай комитет за нулеви дефекти;
- Проведи обучение на ръководителите;
- Стартирай с ден на нулевите дефекти;
- Постави цели;
- Търси грешки;
- Признай постиженията;
- Планирай редовни срещи;
- Направи го отново.
Нека разгледаме по-подробно всяка от четиринадесетте стъпки от процеса за усъвършенстване на качеството на Кросби.
1.Осигури ангажимент от ръководството
Първата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се осигури подкрепа от страна на ръководството на фирмата.
Ако висшият мениджмънт не е наясно какво предстои да се подобрява, следва да му се обясни, за да е ясно защо постоянното усъвършенстване е важно за всички служители и клиенти на организацията.
За целта от ключово значение в този първоначален етап е да се осъществи открита и честна комуникация с ръководството.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.2. Създай екип за усъвършенстване на качеството
Втората стъпка за усъвършенстване на качеството е да се създаде екип, който ще работи за подобряване на качеството.
Това може да е проектен или паралелен екип, в който да влизат представители от различни отдели в организацията.
Членовете на този екип обикновено са хора, които имат правомощия да вземат решения. Те следва да инвестират известно време и усилия в работата на екипа, за да се постигнат неговите цели. Екипът следва да си изработи собствен механизъм за вземане на решения и всеки член да има ясна роля в него.
3. Измери текущото качество
Третата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се измери какво е нивото на текущото качество. Това е най-добре да се случи с помощта на ясни и конкретни измерители (метрики).
Екипът по усъвършенстване на качеството трябва да направи своеобразен одит на текущото качество и да събере информация по следните въпроси:
- Какво не е наред в организацията?
- Какви са отклоненията от стандартите за качество?
- Кои са процесите, които водят до проблеми?
- Кои са грешките, които се случват най-често?
- От какво се оплакват клиентите?
- В какви дейности и операции организацията губи пари?
Отговорите на тези въпроси, както и друга полезна информация, която има отношение към текущото качество, могат да бъдат получени от разговори с мениджъри, служители, клиенти и партньори на организацията.
4. Оцени разходите
Четвъртата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се остойностят разходите, които са налице поради влошеното качество, както и разходите, които ще възникнат, за да се подобри качеството.
5. Развий осведоменост за качеството
Петата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се информират всички в организацията относно проблемите с качеството. Филип Кросби счита, че това е вероятно най-важната от всички стъпки.
За целта може да се използва събраната информация от стъпка 3 и стъпка 4. Събраната от екипа информация следва да се сподели и разпространи с възможно повече хора, за да бъдат те по-ангажирани и съпричастни към предстоящия процес по подобряване на качеството.
Тук е важно комуникацията да е открита, честна и позитивна. Хората трябва да са обективно запознати защо е необходима промяна.
6. Вземи коригиращи мерки
Шестата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се предприемат коригиращи мерки спрямо първоначалната идея за подобряване на качеството.
В разговорите с различни служители е твърде вероятно да се появят нови идеи и предложения, които имат касателство към инициативата за подобряване на качеството. Тези идеи и предложения могат да се използват.
7. Създай комитет за нулеви дефекти
Седмата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се опознае концепцията за “нулеви дефекти”.
Най-добре е това да се случи чрез създаването на специална група – “комитет”, която да проучи концепцията за нулеви дефекти и да даде предложения как да се използва за предстоящото усъвършенстване на качеството. Полезно е да се проведе брейнсторминг за най-добрите начини за въвеждане на концепцията за нулеви дефекти в практиката.
Добра идея е концепцията за нулеви дефекти да се разгласи към служителите във фирмата – те да знаят какво значи “нулеви дефекти” и защо това е важно.
8. Проведи обучение на ръководителите
Осмата стъпка за усъвършенстване на качеството е да бъдат обучени мениджърите и супервайзорите. Те следва да знаят каква промяна предстои, да разбират отлично целите на промяната и да са максимално ангажирани към тези цели.
В обученията дори могат да бъдат включени ключови доставчици, ако те имат пряко отношение към процесите на качество в организацията.
9. Стартирай с ден на нулевите дефекти
Деветата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се въведат желаните промени едновременно за всички в рамките на един ден.
Подобен подход провокира всеки да се фокусира върху новата ситуация едновременно с останалите и има по-голям ефект, отколкото постепенното въвеждане на промени в организацията, по отдели и звена.
10. Постави цели
Десетата стъпка за усъвършенстване на качеството изисква от ръководителите да проведат срещи със своите подчинени и да им определят 30, 60 и 90 дневни цели, формулирани по правилото SMART.
Тези цели са свързани с въведената току що промяна и имат за цел да фокусират усилията на всички към желаното бъдещо състояние, което следва да се постигне.
11. Търси грешки
Единадесетата стъпка за усъвършенстване на качеството налага търсенето на грешки в организацията, след направените промени.
Не всичко, което е планирано предварително, оправдава очакванията. Грешки, несъответствия и проблеми могат да възникнат по всяко време. Чрез разговори с персонала и проактивно търсене на проблемни области, с които се сблъскват служителите, може да се получи ценна информация, която да се използва за подобряване на процесите и повишаване на нивото на качеството.
И тук, както и в редица стъпки по-горе, от голямо значение е комуникацията да е открита и честна. Хората трябва да усещат, че тяхната обратна връзка се отчита и че има значение.
12. Признай постиженията
Дванадесетата стъпка за усъвършенстване на качеството изисква мениджърите да признават резултатите и постиженията на своите служители.
Отдаването на признание за добре свършената работа и постигането на целите е задължителен елемент от работата по въвеждане на промяна за повишаване на качеството. Служителите, които се справят добре трябва да усещат, че приносите им се забелязват и оценяват. Това повишава тяхната мотивация, както и служи за пример за всички останали в организацията.
13. Планирай редовни срещи
Тринадесетата стъпка за усъвършенстване на качеството е свързана с поддържането на регулярна комуникация чрез редовни работни срещи.
С течение на времето, колкото и добре да са замислени и изпълнени първоначалните промени, има риск да възникват определени грешки и проблеми. Проактивното обсъждане на тези въпроси и стремежа към нулеви дефекти на екипа по качеството е гаранция за навременното неутрализиране на слабостите и затвърждаване на постигнатото.
14. Направи го отново
Филип Кросби смята, че една типична програма за усъвършенстване на качеството отнема 12-18 месеца до пълното внедряване и изпълнение.
За това време обаче много неща в организацията могат да се променят. Пазарната ситуация може да се е променила в резултат на действието на различни фактори на външната среда. Изискванията на клиентите могат да са други. Определен процент от персонала може да е напуснал, а на негово място в организацията да работят нови хора.
Поради това, четиринадесета стъпка за усъвършенстване на качеството е свързана с повтаряне на целия процес.
Това на свой ред означава създаване на нов екип по качеството, повторен одит на проблемните области в работата, ново обучение на ръководителите и комуникация със служителите. На практика, повтаря се целият цикъл от стъпки, с цел да се осигури високо качество и нулеви дефекти.
В резюме
За да е сигурно, че усилията за подобряване на качеството ще се оправдаят в дългосрочен план, Филип Кросби създава процес от 14 стъпки за усъвършенстване на качеството.
За организациите, които се стремят към високи резултати и постижения, този процес от стъпки е непрекъсваем. Той гарантира системна и целенасочена работа за устойчиво повишаване на качеството.
Прочети повече: 4 абсолютни принципа за управление на качеството на Кросби.
