Днес много мениджъри знаят, че качеството е нещо, което не просто касае характеристиките на един продукт, а е свързано с всичко, което организацията прави.
Подобна идея изглежда логична сега, но в средата на XX век е била чужда и непозната. Благодарение на усилията на Уилям Деминг, ръководителите откриват идеята за “тотално управление на качеството” и осъзнават, че изповядването на подобна философия може да бъде повратна точка в бизнес развитието на техните компании.
Деминг формулира главните си идеи за управление на качеството с помощта на т.нар. “14 точки за тотално управление на качеството”. Нека ги разгледаме.
14 точки на Деминг
Благодарение на Уилям Деминг (1900-1993) – американски експерт по управление, най-напред японската индустрия, а след това и много фирми от САЩ и останалия свят подобряват конкурентоспособността и резултатите си.
Това става възможно благодарение на специална управленска философия, която днес сме свикнали да наричаме “тотално управление на качеството”.
Няколко десетилетия идеите на Деминг за управление на качеството не получават никакво внимание, освен в Япония. Това се променя, когато през 1982 г. той издава книгата “Out of the Crisis” (“Изход от кризата”), в която синтезира философията за тотално управление на качеството в 14 принципа, станали известни като “14 точки на Деминг”.
Четиринадесетте точки на Деминг са:
- Формирайте постоянен стремеж към подобрение на стоките и услугите с цел да бъдете конкурентоспособни, за да останете в бизнеса и да осигурявате работни места.
- Възприемете новата философия за управление на качеството.
- Прекратете зависимостта от масов контрол за проверка на качество.
- Прекратете практиката за избор на доставчик на база на най-ниската цена за сметка на партньорство с постоянни доставчици.
- Усъвършенствайте постоянно всяка дейност във фирмата, за да подобрите качеството и производителността и по този начин да намалите трайно разходите.
- Въведете обучение на работното място за работниците и мениджърите.
- Прилагайте лидерство с цел да помогнете на хората да работят по-добре.
- Изгонете страха, така че всеки да може да работи ефективно за компанията.
- Разрушете бариерите между отделите.
- Премахнете лозунгите, призивите и целите, изискващи от работниците да работят с нулев брак и нова производителност.
- Премахнете стандартите за работа (квоти) и управлението чрез цели, числа и други стойности, които предписват количествени норми в производствената единица. Заменете ги с лидерство.
- Премахнете бариерите, които пречат на работниците да се гордеят с майсторството си. Отговорността на преките ръководители трябва да се промени от постигане на цифри към постигане на качество.
- Въведете енергична програма за образование и самоусъвършенстване.
- Накарайте всички в компанията да работят за осъществяване на промяна и подобрение. Това е отговорност на всеки.
Четиринадесетте точки на Деминг се отнасят до всяка една организация, без значение нейния размер или пазарна ниша, в която работи. Фирмите, които работят в сектора на услугите също следва да спазват тези принципи на тотално управление на качеството, както и фирмите от производството. Философията на Деминг за качеството се отнася както за цели компании, така и за различни подразделения и отдели в рамките на една компания.
Нека разгледаме по-подробно всяка от 14-те точки за тотално управление на качеството на Деминг.
1. Формирайте постоянен стремеж към подобрение
Формирайте постоянен стремеж към подобрение на стоките и услугите с цел да бъдете конкурентоспособни, за да останете в бизнеса и да осигурявате работни места.
За целта:
- Гледайте на качеството в дългосрочен план.
- Въздържайте се да прилагате краткосрочни решения на проблемите.
- Не просто вършете същите неща по-добре. Търсете по-добри начини да вършите нещата.
- Очаквайте и се подготвяйте за бъдещите предизвикателства и винаги работете с цел да ставате по-добри.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.2. Възприемете новата философия за управление на качеството
Възприемете новата философия за управление на качеството.
За целта:
- Прегърнете качеството в цялата организация.
- Поставете на първо място потребностите на клиентите пред ходовете срещу конкуренцията – и създавайте стоки и услуги, за да удовлетворите тези потребности.
- Бъдете готови за голяма трансформация в начина, по който се работи. Тя е свързана с лидерството, а не просто с мениджмънта.
- Създайте своя визия за качеството и я внедрете.
3. Прекратете зависимостта от масов контрол за проверка на качество
Прекратете зависимостта от масов контрол за проверка на качество.
За целта:
- Проверките на качеството са скъпи и ненадеждни – те не подобряват качеството, а просто откриват дефицита на качество.
- Вграждайте качество в целия процес на работа, от началото до края.
- Не просто откривайте какво не е направено погрешно – премахнете грешките изобщо.
- Използвайте статистически методи за контрол – не само физически инспекции – за да докажете, че процесите ви работят правилно.
4. Прекратете практиката за избор на доставчик на база на най-ниската цена
Прекратете практиката за избор на доставчик на база на най-ниската цена за сметка на партньорство с постоянни доставчици.
За целта:
- За всеки артикул, използвайте един доставчик. Качеството зависи от постоянството – колкото по-малко вариации има на входа, толкова по-малко вариации ще има на изхода.
- Гледайте на доставчиците като на партньори в управлението на качеството. Окуражавайте ги да подобряват тяхното собствено качество – те не бива да се опитват да ви спечелят само и единствено на база на ниска цена.
- Анализирайте общите разходи, не само първоначалните разходи за доставка.
- Използвайте статистически методи, за да сте сигурни, че доставчиците покриват вашите стандарти за качество.
Виж повече в статията “Метод 10C за оценка на доставчик на Картър”.
5. Усъвършенствайте постоянно всяка дейност във фирмата
Усъвършенствайте постоянно всяка дейност във фирмата, за да подобрите качеството и производителността и по този начин да намалите трайно разходите.
За целта:
- Непрекъснато подобрявайте вашите системи и процеси. Деминг пропагандира процеса PDCA за извършване на анализ и внедряване на подобрения.
- Отдайте приоритет на образованието и обучението, така че всички във фирмата да могат да вършат работата си по-добре.
- Използвайте философията “Кайзен” като модел за намаляване на загубите и подобряване на производителността, ефективността и безопасността.
6. Въведете обучение на работното място
Въведете обучение на работното място за работниците и мениджърите.
За целта:
- Обучавайте хората с акцент върху постигането на постоянство, с цел намаляване на вариациите.
- Изграждайте основите на система за задълбочено знание.
- Дайте възможност на работниците да осъзнаят и разберат ролите си в контекста на “голямата картина” на организацията.
- Насърчавайте хората да се учат един от друг и да създават култура и среда за ефективно подпомагане и работа в екип.
7. Прилагайте лидерство
Прилагайте лидерство с цел да помогнете на хората да работят по-добре.
За целта:
- Изисквайте от ръководителите да разбират по-добре своите служители и процесите, които те използват.
- Не просто контролирайте – давайте подкрепа и осигурявайте нужните ресурси, така че всеки служител да може да работи максимално добре. Бъдете наставник, не полицай.
- Разберете от какво се нуждае всеки отделен служител, за да се справя най-добре с работата.
- Акцентирайте на важността от демократичен мениджмънт и трансформационно лидерство.
- Не се фокусирайте единствено върху цели и квоти – търсете начини за развиване на потенциала на хората.
8. Изгонете страха
Изгонете страха, така че всеки да може да работи ефективно за компанията.
За целта:
- Позволете на хората да работят на върха на възможностите си, като направите всичко възможно те да не се страхуват да дават идеи или изразяват притеснения.
- Направете така, че всички да знаят, че голямата цел в организацията е да се постигне по-високо качество чрез вършенето на повече правилни неща, и че вие не искате самоцелно да обвинявате хората, когато се допуснат грешки.
- Накарайте работещите да се чувстват ценени и ги окуражавайте да търсят по-добри начини за работа.
- Използвайте отворена и честна комуникация, за да премахнете страха в организацията.
9. Разрушете бариерите между отделите
Разрушете бариерите между отделите.
За целта:
- Въведете концепцията за “вътрешен клиент” – всеки отдел или звено обслужва друг отдел или звено в организацията.
- Изградете споделена визия за бъдещето.
- Използвайте работа в екип, за да изграждате разбиране, симулирате съпричастие и намалявате различията между хората.
- Фокусирайте се върху сътрудничество и консенсус, а не върху компромисите.
10. Премахнете лозунгите
Премахнете лозунгите, призивите и целите, изискващи от работниците да работят с нулев брак и нова производителност.
За целта:
- Запознайте хората какво точно искате от тях, не ги карайте да се чудят и догаждат. “Съвършено обслужване” е хубав лозунг, но какво точно означава? Как се постига? Посланието от типа “Можеш да го направиш по-добре, ако опиташ” е много по-ясно.
- Не позволявайте на красиви, но празни клишета да заместват ефективното лидерство. Очертавайте ясно очакванията си и хвалете хората при добре свършена работа.
11. Премахнете управлението чрез цели
Премахнете стандартите за работа (квоти) и управлението чрез цели, числа и други стойности, които предписват количествени норми в производствената единица. Заменете ги с лидерство.
За целта:
- Наблюдавайте как се изпълняват процесите, не само до какви количествени резултати водят. Деминг счита, че производствените цели и квоти насърчават произвеждането на повече продукция и ниското качество.
- Измервайте процесите, вместо хората зад процесите.
Осигурявайте подкрепа и нужните ресурси, така че да се постигат както високи нива на производство, така и високо качество.
Концепцията за “Управление чрез цели”, предложена от Питър Дракър, има своето приложение в работата. Тя обаче следва да се използва разумно с оглед на обезпечаване на качество, а не просто като инструмент за формулиране на цели пред служителите. Деминг обръща внимание на факта, че в много ситуации фокусът върху определени цели принуждава хората да неглижират качеството.
12. Премахнете бариерите, които пречат на работниците да се гордеят с майсторството си
Премахнете бариерите, които пречат на работниците да се гордеят с майсторството си. Отговорността на преките ръководители трябва да се промени от постигане на цифри към постигане на качество.
За целта:
- Позволете на всички да се гордеят с работата си, без да бъдат оценявани или сравнявани един спрямо друг.
- Отнасяйте се с работниците по еднакъв начин.
- Не карайте служителите да се конкурират за парични или други награди.
13. Въведете програма за образование и самоусъвършенстване
Въведете енергична програма за образование и самоусъвършенстване.
За целта:
- Подобрявайте текущото ниво на компетентност на работниците.
- Насърчавайте хората да усвояват нови знания и умения, за да се подготвят за бъдещите промени и предизвикателства.
- Изграждайте умения, с които хората да стават по-адаптивни към промяната и да са по-способни да откриват подобрения в работата си.
14. Накарайте всички в компанията да работят за осъществяване на промяна и подобрение.
Накарайте всички в компанията да работят за осъществяване на промяна и подобрение. Това е отговорност на всеки.
За целта:
- Подобрете цялостно организацията, като накарате всеки служител да предприеме стъпка за повишаване на качеството.
- Анализирайте всяка отделна стъпка на служителите и разберете как точно тя допринася за усъвършенстване на качеството.
- Използвайте ефективни принципи за управление на промяната, за да въведете философията за тотално управление на качеството и 14-те точки на Деминг в организацията.
В резюме
Четиринадесетте точки за тотално управление на качеството представят вижданията на Уилям Деминг за природата на трансформационното управление и имат голям ефект върху начина, по който компаниите вършат дейността си и планират бъдещите си ходове.
Основното послание на 14-те точки на Деминг е силно и ясно – нужен е стремеж за тотално качество и непрекъснато усъвършенстване от страна всички в организацията, за да може тя да оцелява и просперира.
Прочети повече: Уилям Деминг. Биография и идеи.
