В свое известно проучване TARP Inc. откри, че клиентите, които се оплакват и намират решение на своите проблемите са с 8% по-лоялни от клиентите, които изобщо не се оплакват. Това означава, че оплакванията, които са разрешени по бърз и удовлетворителен за клиента начин водят до по-висока лоялност, отколкото ако привидно липсват оплаквания.
Фредерик Райхелд, автор на „Ефектът на лоялността” и колегите му от фирмата Bain & Co. в продължение на 10 години изследвали десетки компании за да открият, че фирмите могат да получат ръст от 25% до 95% на приходите си от продажби в рамките на една година, като задържат само 5% от клиентите, които се отказват от услугите им. Една от компаниите в изследването получила 1600% увеличение в приходите за период от 8 години само като намалила броя на напускащите я клиенти с 5%.
Ако сте ръководител на отдел за обслужване на клиенти, бихте могли да извлечете ползи от способностите на персонала в отдела ви да увеличава лоялността чрез справяне с оплакванията.
В същото време, това ще увеличи и приходите от продажби. Бихте могли да изработите стратегия, основана на създаването на стойност, която да превърне разходния ви център в приходен такъв!
Основната цел на процеса по справяне с оплаквания е не просто да разрешава проблем на клиент, а да задържи клиент. Отговорът на компанията по повод оплакване следва не само да разреши проблема на клиента, но и да направи така, че той нито за миг да не помисли да се обърне към ваш конкурент.
По-долу следват десет изпитани стратегии за превръщане на оплакващите се клиенти в лоялни ваши фенове:
1. Направете така, че персоналът, който общува директно с клиентите да познава в дълбочина продуктите и услугите ви
Това е от критична важност. Клиентите, и по-конкретно клиентите, които са се сблъскали с проблем искат да разговарят с компетентни професионалисти, които могат бързо и изцяло да разрешат проблемите им. Не е възможно персоналът ви да е запознат с абсолютно всичко, но в същото време трябва е информиран за текущите промоции, гаранциите, начините за връщане на стока, политиките и поцедурите.
Това познание създава стойност за клиентите, което води до удовлетворение и лоялност. Освен това, по този начин се спестява време за обслужване, което намалява разходите.
2. Разрешавайте оплакванията незабавно
Последните проучвания показват, че 95% от клиентите ще останат лоялни, ако проблемите им бъдат разрешени незабавно. Този процент спада до 70%, ако има забавяне в разрешаването на проблема. Колкото по-бързо се реагира на оплакването на клиентите, толкова по-големи са шансовете за запазване на лоялността им.
На практика, бързината на разрешаване на оплакването има по-голямо влияние върху лоялността от самото разрешаване. Правете всичко възможно да давате незабавни решения на проблемите на вашите клиенти, а когато това не е възможно – реагирайте до максимум 5-10 работни дни, за да градите и поддържате лоялността им.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.3. Облекчете клиентите да се оплакват
Колкото повече възможности са предоставени на клиентите да се оплакват, толкова повече се увеличават шансовете недоволните клиенти да се върнат обратно при вас.
TARP Inc. откри, че клиенти, които са се оплакали и не са получили удовлетворително решение на своя проблем са с 10% по-вероятни да останат лоялни на фирмата, отколкото клиенти, които не са доволни, но и изобщо не са се оплакали.
4. Подарявайте на клиентите символични подаръци в знак на добра воля
Купоните за пазаруване с отстъпка и безплатните мостри определено имат влияние върху лоялността на клиентите, след като са се сблъскали с проблем в обслужването.
Изследване на “Обществото на професионалистите в сферата на обслужването на клиенти” разкрива, че 58% от клиентите, които са се оплакали за нещо и след това са получили подарък са останали приятно изненадани, срещу само 40% от клиентите, които са се оплакали, но не са получили нищо.
Подаряването на символични подаръци след проблем в обслужването, като например купони за пазаруване с отстъпка или безплатни мостри увеличава както възприеманата стойност, така и лоялността на клиентите.
5. Накарайте клиентите си да усещат, че тяхната обратна връзка е добре дошла за вас и че вие я оценявате високо
Обратната връзка от клиентите добавя стойност за организацията: клиентите ви дават втори шанс да удовлетворите потребностите им и да подобрите бизнес процесите си. Изразявайте признанието си към този важен принос, като казвате например:
„Благодаря Ви, че сте отделили време, за да ни съобщите за този проблем. Ние държим на клиентите, които ни съобщават, че нещо не е наред.”
Много клиенти ще останат шокирани от подобен подход, но всички ще запомнят думите ви с добро.
6. Извинявайте се
В скорошно изследване сред потребители 50% от анкетираните, които са отправяли оплакване са заявили, че не са получили никакво извинение.
Ако вината е във вашата фирма, признайте го бързо и добронамерено. Това ще ви помогне да обезоръжите ядосания клиент. Аз лично окуражавам специалистите по работа с клиенти да се извиняват дори когато не са виновни за нищо. Извинението не е признание за вина. То се прави, за да се изрази съжаление.
Например:
„Съжалявам за неудобствата, което това недоразумение ви е създало.”
7. Слушайте с цел да разберете
Дайте време и възможност на клиентите да изразят възмущението си и докато го правят, слушайте внимателно, за да разберете точно по какъв начин ги е засегнал проблемът, с който са се сблъскали. В резултат на своя проблем, клиентите изпитали ли са притеснение, неудобство или загуба на пари или време? Работете упорито и вложете всичките си умения за слушане, за да стигнете до същината на проблема.
Целта ви следва да бъде да слушате клиента, за да разберете гледната му точка, преди да се наложи да се опитате той да разбере вас.
8. Покажете съпричастие
Емпатията може да бъде мощен инструмент за разоръжаване на разгневен клиент и показва, че вие разбирате неудобството, с което се е сблъскал той. Емпатията не бива да се бърка със симпатия. Тя означава, че разбирате ситуацията, в която е попаднал клиентът, както и неговите чувства. Можете да изразите емпатия, като кажете:
„Трябва да е било много неприятно за Вас да чакате цели 5 дни за поръчката си и аз съжалявам много за това.”
9. Кажете на клиента си точно какво ще предприемете
Това е от изключителна важност, особено ако се налага клиентът ви да изчака известно време, за да бъде разрешен проблемът му.
Например:
„Трябва да се снабдя с копие на вашия договор с нас и да разговарям със съответния мениджър на район. Очаквам, че това ще ми отнеме 30 минути. Веднага след като разговарям с мениджъра на Вашия район, ще ви се обадя обратно.”
10. Проследете какво се случва след разрешаване на оплакването
Представата на една фирма за успешно разрешаване на оплакване не винаги съвпада с представата на клиента. Поради тази причина е много добра идея да проследите какво се е случило след разрешаване на оплакването, да речем 30-90 дни след събитието. Това се прави с цел да се уверите, че клиентът е получил удовлетворително решение.
Тази допълнителна стъпка ще ви помогне да идентифицирате проблеми, които не са били явни до този момент, както и ще ви помогне да възстановите изцяло доверието на клиента си.
Заключение
При условие, че струва 4-5 пъти по-скъпо да привлечете нов клиент, в сравнение с това да задържите стария, струва си да направите цялостен преглед на системата ви за справяне с оплаквания и да гледате на нея като на важна част от системата ви за продажби.
Всеки път, когато удовлетворявате оплакване, вие „продавате” фирмата си обратно на недоволния клиент. С други думи, вие сте задържали клиент в момент, в който е имало сериозен риск той да ви напусне и да отиде при конкуренцията. По този начин вие сте спестили на фирмата си огромна сума пари.
Прилагайте 10-те стъпки от по-горе и ще сте на правилния път да превръщате оплакванията на вашите клиенти в приходи.
